Вы находитесь здесь:
Активные действия для ИТ-инцидентов
Выполнители инцидентов используют упреждающие действия для автоматического сортировки, исследования и решения инцидентов.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Проверка атрибутов инцидентов
При создании инцидента действие «Проверить атрибуты инцидента» автоматически проверяет категорию инцидента, подкатегорию, срочность и влияние по сравнению с аналогичными прошлыми инцидентами, чтобы предложить исправления посредством Data 360. Проверка атрибутов инцидента выполняется автоматически для нового инцидента. Заполнители могут выполнить эту проверку повторно в любое время во время жизненного цикла инцидента посредством чата Agentforce.
Например, пользователь сообщает об ошибке входа в программное обеспечение. Proactive Assistance обнаруживает, что проблема соответствует другим проблемам VPN. Agentforce автоматически обновляет категорию инцидентов на VPN и отображает карточку сообщения, содержащую сводку изменений. Эта автоматизация обеспечивает более быстрые маршруты билета к нужной рабочей группе.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе Проверка атрибутов инцидентов.
Резюмировать инцидент
При создании инцидента действие «Резюмировать инцидент» считывает всю историю инцидента и создает короткое резюмирование его ключевых сведений. Заполнители могут обновить сводку в любое время, чтобы добавить последние обновления.
Например, вместо чтения длинного и сложного журнала инцидентов, исполнитель получает ключевые сведения, например, приоритет, связанные статьи Knowledge и влияющие элементы конфигурации. Это помогает исполнителям быстро понять проблему.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе «Резюмирование инцидента».
Связывание похожих инцидентов
При создании нового инцидента действие «Связать похожие инциденты» автоматически сканирует другие записи. Это действие использует семантический анализ, Data 360, и находит и связывает похожие инциденты, чтобы помочь ответственным проверить, является ли проблема широко распространенной. Заполнители могут выполнить эту проверку повторно в любое время в жизненном цикле инцидента посредством чата Agentforce.
Например, пользователь в Техасе сообщает, что не имеет доступа к общедоступному накопителю. Билет немедленно связывается с пятью другими похожими отчетами из этого же офиса. Исполнитель мгновенно понимает, что это большая проблема, и может ее решить.
Чтобы узнать больше о действии, см. Связывание связанных записей для инцидента.
Предложение сводки по решению
Когда исполнителю инцидента требуется решить инцидент, действие «Предложить сводку по решению» предлагает исправить инцидент, проанализировав похожие инциденты и статьи Knowledge из прошлого. Если первое предложение не работает, исполнитель может обновить сводку для получения альтернативных решений.
Например, у исполнителя появляется проблема подключения к Wi-Fi. Первое предложение - продление договора аренды DHCP. Если это не удается, исполнитель обновляет карту и получает следующее предложение, а именно обновление драйвера Wi-Fi, что решает проблему.
Чтобы узнать больше о действии, см. Предложение сводки по решению для инцидента.
Создание сводки корневой причины инцидента
После разрешения инцидента действие «Создать сводку по корневой причине инцидента» анализирует инцидент и связанные записи для создания сводки по корневой причине. Заполнители могут обновить сводку корневой причины инцидента в любое время, чтобы добавить сведения из новых связанных записей в анализ.
Например, для крупного инцидента первичная сводка по первопричинам не является окончательной. Выполнитель потом связывает запрос на изменение, связанный с обновлением базы данных, с инцидентом. После обновления сводки анализ определяет неисправное исправление базы данных из записи изменения в качестве основной причины.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе Создание сводки по корневой причине инцидента.
Создание плана обслуживания
Если инцидент требует выполнения ряда определенных задач, действие «Создать план обслуживания» создает пошаговый план задач для инцидента. Заполнители находят план обслуживания в компоненте «Помощник по обслуживанию». Если сведения об инциденте меняются, исполнители обновляют это действие для создания пересмотренного плана.
Например, в план адаптации нового сотрудника менеджер по подбору кадров добавляет запрос на специальное программное обеспечение. Когда исполнитель обновляет действие «Создать план обслуживания», план адаптации обновляется для добавления новой задачи по установке программного обеспечения.
Дополнительные сведения о создании действия плана обслуживания см. в разделе «Работа с помощником по обслуживанию для решения ИТ-инцидентов».
