breadcrumbDescription
Proaktivt assistancearbejdsflow for it-serviceregistreringer
Gennemse, hvordan it-teams bruger proaktive handlinger til at sortere, analysere og løse problemer. Dette arbejdsflow automatiserer faser af servicestyringsprocessen, herunder servicegendannelse for hændelser og grundlæggende årsagsidentifikation for problemer.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
Indledende prioritering og kontekstindsamling
Gennemse de proaktive handlinger, der hjælper it-teams med hurtigt at forstå konteksten og påvirkningen af it-kort.
| Proaktiv handling | Hvad agenten gør | Hændelsesfuldførers handling | PROBLEMFULFILLERS HANDLING |
|---|---|---|---|
| Opsummer | Læser hændelsens emne, beskrivelse og nøglefelter for at generere et præcist sammendrag. | Få en øjeblikkelig forståelse af problemet på højt niveau uden at parse hele registreringen. | Analyser den tekniske årsag til fejlen og dens påvirkning af tjenesten og miljøet. |
| Tilknyt lignende registreringer | Søger efter og linker automatisk andre hændelser med lignende emner og beskrivelser. | Gennemse de relaterede hændelser for at forstå omfanget af problemet. | Gennemse relaterede problemer for at forstå omfanget af problemet. Analyse af disse registreringer hjælper med at identificere mønstre, bestemme påvirkede afdelinger og indsamle historisk kontekst for en løsningsstrategi. |
| Kontroller attributter | Analyserer kategorien, underkategorien, påvirkningen og vigtigheden af lignende hændelser for at bekræfte, at den aktuelle hændelse er kategoriseret korrekt. | Gennemse de foreslåede rettelser på kortet. Opdater felterne manuelt, hvis analysen er forkert. | Bekræft, at problemet er kategoriseret korrekt baseret på organisationsrisiko. |
Undersøgelse og løsning
Gennemse de proaktive handlinger, der hjælper it-teams med at undersøge og løse problemet.
| Proaktiv handling | Hvad agenten gør | Hændelsesfuldførers handling | PROBLEMFULFILLERS HANDLING |
|---|---|---|---|
| Opret sammendrag for grundlæggende årsag | Analyserer hændelsen og dens tilknyttede registreringer for at generere en potentiel grundlæggende årsag. | Gennemse sammendraget for at guide din undersøgelse. Hvis det er nødvendigt, kan du bruge sammendraget under udbredelsessamtaler og yderligere samarbejde med interessenterne. Agenthandlingen fremhæver en nylig ændring, en kendt fejl fra et relateret problem eller et mønster fra lignende hændelser. Dette peger på kilden til problemet. | Gennemse strukturelle fejl og fejl for at udføre en RCA (roden cause analysis). Denne undersøgelse identificerer den specifikke tekniske fejl for at hjælpe dig med at bestemme løsningen. |
| Sammendrag for forslag til løsning | Analyserer løsningsnotater fra lignende hændelser fra tidligere og relevante Knowledge for at foreslå et sæt trin til at løse problemet. | Læs den foreslåede løsning for at få et tydeligt udgangspunkt for løsning. | Evaluer den foreslåede løsning for at designe en permanent løsning og starte en ændringsanmodning. |
Trinvis serviceplan for hændelse
Hvis du vil sætte skub i hændelsens løsning, skal du gennemse den serviceplan, der er genereret af den proaktive handling.
Bemærk Service Assistant er ikke tilgængelig for probem-registreringer.
| Proaktiv handling | Hvad agenten gør | Hændelsesfuldførers handling |
|---|---|---|
| Opret en servicplan for hændelse | Opretter detaljerede trinvise planer i en separat Serviceassistentkomponent. | Følg den trinvise løsningsplan, der leveres i komponenten Serviceassistent for at løse hændelsen. Opret om serviceplanen, eller samarbejd med andre fuldførere. |
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
