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Flujo de trabajo de asistencia proactiva para registros de servicio de TI
Revise cómo los equipos de TI utilizan acciones proactivas para clasificar, analizar y resolver problemas. Este flujo de trabajo automatiza las etapas del proceso de gestión de servicios, incluyendo la restauración de servicios para incidentes e identificación de causas raíz para problemas.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Triaje inicial y recopilación de contexto
Revise las acciones proactivas que ayudan los equipos de TI a comprender rápidamente el contexto y la repercusión de los tickets de TI.
| Acción proactiva | Lo que hace el agente | Acción de relleno de incidentes | ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO DE PROBLEMA |
|---|---|---|---|
| Resumir | Lee el asunto, la descripción y los campos clave del incidente para generar un resumen conciso. | Obtenga una comprensión inmediata y de alto nivel del problema sin analizar el registro completo. | Analice la causa técnica del fallo y su impacto en el servicio y el entorno. |
| Asociar registros similares | Busca y vincula automáticamente otros incidentes con asuntos y descripciones similares. | Revise los incidentes relacionados para comprender el alcance del problema. | Revise problemas relacionados para comprender el alcance del problema. El análisis de estos registros ayuda a identificar patrones, determinar departamentos afectados y recopilar contexto histórico para una estrategia de resolución. |
| Comprobar atributos | Analiza la categoría, subcategoría, repercusión y urgencia de incidentes similares para verificar que el incidente actual se categoriza correctamente. | Revise las correcciones sugeridas en la tarjeta. Actualice manualmente los campos si el análisis es incorrecto. | Confirme que el problema se categoriza correctamente en base al riesgo organizativo. |
Investigación y Resolución
Revise las acciones proactivas que ayudan los equipos de TI a investigar y resolver el problema.
| Acción proactiva | Lo que hace el agente | Acción de relleno de incidentes | ACCIÓN DE CUMPLIMIENTO DE PROBLEMA |
|---|---|---|---|
| Crear resumen de causa raíz | Analiza el incidente y sus registros asociados para generar una posible causa raíz. | Revise el resumen para guiar su investigación. Si es necesario, utilice el resumen durante las conversaciones de enjambre y la colaboración con las partes interesadas. La acción de agente resalta un cambio reciente, un error conocido de un problema relacionado o un patrón de incidentes similares. Esto le apunta al origen del problema. | Revise fallos estructurales y fallos para realizar un análisis de causa raíz (RCA). Esta investigación identifica el error técnico específico para ayudarle a determinar la resolución. |
| Proponer resumen de resolución | Analiza notas de resolución de incidentes similares del pasado y artículos de Knowledge relevantes para sugerir un conjunto de pasos para solucionar el problema. | Lea la resolución propuesta para obtener un punto de inicio claro para la resolución. | Evalúe la solución sugerida para diseñar una resolución permanente e iniciar una solicitud de cambio. |
Plan de servicio paso a paso para incidentes
Para acelerar la resolución de incidentes, revise el plan de servicio generado por la acción proactiva.
Nota El Asistente de servicio no está disponible para registros de probem.
| Acción proactiva | Lo que hace el agente | Acción de relleno de incidentes |
|---|---|---|
| Crear un plan de servicio para incidentes | Crea planes detallados paso a paso en un componente Asistente de servicio separado. | Siga el plan de resolución paso a paso proporcionado en el componente Asistente de servicio para resolver el incidente. Redacte el plan de servicio o colabore con otros proveedores. |
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