IT-palvelutietueiden ennakoivan avunpyynnön työnkulku
Katso miten IT-tiimit käyttävät ennakoivia toimintoja ongelmien lajittelemiseen, analysoimiseen ja ratkaisemiseen. Tämä työnkulku automatisoi palvelun hallintaprosessin vaiheet, mukaan lukien vahinkotapahtumien palautus ja ongelmien juurisyiden tunnistaminen.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT -palvelulla. |
Alustava lajittelu ja asiayhteyden kerääminen
Tutustu ennakoiviin toimintoihin, jotka auttavat IT-tiimejä ymmärtämään nopeasti IT-lippujen asiayhteyden ja vaikutuksen.
| Ennakoiva toiminto | Mitä agentti tekee | Vahinkotapahtuman täydennys -toiminto | PROBLEM FULFILLER -TOIMINNON |
|---|---|---|---|
| Tee yhteenveto | Lukee vahinkotapahtuman aiheen, kuvauksen ja avainkentät luodakseen yhteenvedon. | Saat välittömästi yleisen käsityksen ongelmasta jäsentämättä koko tietuetta. | Analysoi virheen tekninen syy ja sen vaikutus palveluun ja ympäristöön. |
| Samankaltaisten tietueiden liittäminen | Hakee ja linkittää automaattisesti muita vahinkotapahtumia, joilla on samankaltaisia aiheita ja kuvauksia. | Tutustu asiaan liittyviin vahinkotapahtumiin ymmärtääksesi ongelman laajuuden. | Tutustu asiaan liittyviin ongelmiin ymmärtääksesi ongelman laajuuden. Näiden tietueiden analysointi auttaa tunnistamaan kuvioita, määrittämään asiaankuuluvat osastot ja keräämään historiallisia tietoja ratkaisustrategian asiayhteydestä. |
| Tarkasta attribuutit | Analysoi samankaltaisten vahinkotapahtumien kategorian, alakategorian, vaikutuksen ja kiireellisyyden varmistaakseen, että tämänhetkinen vahinkotapahtuma on luokiteltu oikein. | Tarkasta kortissa ehdotetut korjaukset. Päivitä kentät manuaalisesti, jos analyysi on virheellinen. | Varmista, että ongelma on luokiteltu oikein organisaation riskin perusteella. |
Tutkiminen ja ratkaisu
Tutustu ennakoiviin toimintoihin, jotka auttavat IT-tiimejä tutkimaan ja ratkaisemaan ongelman.
| Ennakoiva toiminto | Mitä agentti tekee | Vahinkotapahtuman täydennys -toiminto | PROBLEM FULFILLER -TOIMINNON |
|---|---|---|---|
| Juurisyyn yhteenvedon luominen | Analysoi vahinkotapahtuman ja siihen liittyvät tietueet luodakseen mahdollisen juurisyyn. | Tarkasta yhteenveto opastaaksesi tutkimustasi. Käytä yhteenvetoa tarvittaessa keräyskeskusteluiden ja sidosryhmien yhteistyön aikana. Agenttitoiminto korostaa viimeaikaisen muutoksen, siihen liittyvän ongelman tunnetun virheen tai samankaltaisten vahinkotapahtumien kuvion. Tämä ohjaa sinut ongelman lähteeseen. | Tarkasta rakenteelliset puutteet ja virheet suorittaaksesi juurisyyn analyysin (RCA). Tämä tutkimus tunnistaa teknisen virheen, joka auttaa sinua ratkaisemaan ongelman. |
| Ratkaisun yhteenvedon ehdottaminen | Analysoi menneiden ja asiaankuuluvien Knowledge samankaltaisten vahinkotapahtumien ratkaisuhuomautuksia ehdottaakseen vaiheita ongelman ratkaisemiseksi. | Lue ehdotettu ratkaisu saadaksesi selkeän aloituspisteen ratkaisuun. | Arvioi ehdotettu korjaus suunnitellaksesi pysyvän ratkaisun ja käynnistääksesi muutospyynnön. |
Vahinkotapahtuman vaiheittainen palvelusuunnitelma
Tarkasta ennakoivan toiminnon luoma palvelusuunnitelma nopeuttaaksesi vahinkotapahtuman ratkaisemista.
Huomautus Service Assistant ei ole käytettävissä probem-tietueille.
| Ennakoiva toiminto | Mitä agentti tekee | Vahinkotapahtuman täydennys -toiminto |
|---|---|---|
| Palvelusuunnitelman luominen vahinkotapahtumalle | Luo yksityiskohtaiset ja vaiheittaiset suunnitelmat erillisessä Palveluhenkilö-komponentissa. | Noudata Service Assistant -komponentissa kuvattua vaiheittaista ratkaisusuunnitelmaa ratkaistaksesi vahinkotapahtuman. Luo palvelusuunnitelma uudelleen tai tee yhteistyötä muiden täydennyttäjien kanssa. |
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
