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Workflow d'assistance proactive pour les enregistrements de service TI
Examinez comment les équipes informatiques utilisent des actions proactives pour trier, analyser et résoudre les problèmes. Ce workflow automatise les étapes du processus de gestion du service, notamment la restauration du service en cas d'incident et l'identification des causes profondes des problèmes.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
Tri initial et collecte de contexte
Examinez les actions proactives qui aident les équipes informatiques à comprendre rapidement le contexte et l'impact des tickets informatiques.
| Action proactive | Ce que fait l'agent | Action de l'exécutant d'incident | ACTION DU REMPLISSEUR DE PROBLÈMES |
|---|---|---|---|
| Résumer | Lit l'objet, la description et les principaux champs de l'incident pour générer un résumé concis. | Obtenez une compréhension immédiate et générale du problème sans analyser l'enregistrement complet. | Analyser la cause technique de la panne et son impact sur le service et l'environnement. |
| Association d'enregistrements similaires | Recherche et associe automatiquement d'autres incidents avec des objets et des descriptions similaires. | Examinez les incidents connexes pour comprendre l'étendue du problème. | Examinez les problèmes connexes pour comprendre leur portée. L'analyse de ces enregistrements permet d'identifier les modèles, de déterminer les services affectés et de recueillir le contexte historique d'une stratégie de résolution. |
| Vérifier les attributs | Analyse la catégorie, la sous-catégorie, l'impact et l'urgence d'incidents similaires pour vérifier que l'incident actuel est correctement classé. | Examinez les corrections suggérées sur la carte. Mettez manuellement à jour les champs si l'analyse est incorrecte. | Vérifiez que le problème est correctement classé en fonction du risque organisationnel. |
Investigation et résolution
Examinez les actions proactives qui aident les équipes informatiques à examiner et à résoudre le problème.
| Action proactive | Ce que fait l'agent | Action de l'exécutant d'incident | ACTION DU REMPLISSEUR DE PROBLÈMES |
|---|---|---|---|
| Créer un résumé de la cause première | Analyse l'incident et ses enregistrements associés pour générer une cause potentielle. | Consultez le résumé pour guider votre enquête. Si nécessaire, utilisez le résumé pendant les conversations de l'essaim et une collaboration plus poussée avec les parties prenantes. L'action de l'agent met en évidence un changement récent, une erreur connue due à un problème associé ou un schéma d'incidents similaires. Cela vous dirige vers la source du problème. | Examinez les défauts structurels et les bogues pour effectuer une analyse des causes premières (RCA). Cette enquête identifie l'erreur technique spécifique pour vous aider à déterminer la résolution. |
| Proposer un résumé de résolution | Analyse les notes de résolution des incidents similaires du passé et les articles Knowledge pertinents afin de suggérer une série d'étapes pour corriger le problème. | Lisez la résolution proposée pour obtenir un point de départ clair pour la résolution. | Évaluez le correctif suggéré pour concevoir une résolution permanente et initier une demande de modification. |
Plan de service étape par étape pour un incident
Pour accélérer la résolution des incidents, examinez le plan de service généré par l'action proactive.
Remarque L'assistant de service n'est pas disponible pour les enregistrements probem.
| Action proactive | Ce que fait l'agent | Action de l'exécutant d'incident |
|---|---|---|
| Création d'un plan de service pour un incident | Crée des plans détaillés étape par étape dans un composant Assistant de service séparé. | Suivez le plan de résolution pas à pas fourni dans le composant Assistant de service pour résoudre l'incident. Rédigez le plan de service ou collaborez avec d'autres exécutants. |
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