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Flusso di lavoro di assistenza proattiva per i record di servizi IT
Esaminare in che modo i team IT utilizzano le azioni proattive per triage, analizzare e risolvere i problemi. Questo flusso di lavoro automatizza le fasi del processo di gestione dell'assistenza, incluso il ripristino dell'assistenza per gli incidenti e l'identificazione della causa principale per i problemi.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Triage iniziale e raccolta contesto
Rivedere le azioni proattive che aiutano i team IT a capire rapidamente il contesto e l'impatto dei ticket IT.
| Azione proattiva | Funzioni dell'agente | Azione di Adempitore incidente | AZIONE DI PROBLEM FULFILLER |
|---|---|---|---|
| Riepilogo | Legge l'oggetto, la descrizione e i campi chiave dell'incidente per generare un riepilogo conciso. | Ottenere una comprensione immediata e di alto livello del problema senza analizzare l'intero record. | Analizzare la causa tecnica del guasto e il suo impatto sul servizio e sull'ambiente. |
| Associazione di record simili | Cerca e collega automaticamente altri incidenti con oggetti e descrizioni simili. | Esaminare gli incidenti correlati per capire la portata del problema. | Esaminare i problemi correlati per capire la portata del problema. L'analisi di questi record consente di identificare gli schemi, determinare i reparti interessati e raccogliere il contesto storico per una strategia di risoluzione. |
| Controlla attributi | Analizza la categoria, la sottocategoria, l'impatto e l'urgenza di incidenti simili per verificare che l'incidente corrente sia classificato correttamente. | Rivedere le correzioni suggerite nella scheda. Aggiornare manualmente i campi se l'analisi non è corretta. | Verificare che il problema sia classificato correttamente in base al rischio organizzativo. |
Indagine e risoluzione
Rivedere le azioni proattive che aiutano i team IT a indagare e risolvere il problema.
| Azione proattiva | Funzioni dell'agente | Azione di Adempitore incidente | AZIONE DI PROBLEM FULFILLER |
|---|---|---|---|
| Crea riepilogo cause principali | Analizza l'incidente e i record associati per generare una potenziale causa principale. | Rivedere il riepilogo per guidare l'indagine. Se necessario, utilizzare il riepilogo durante le conversazioni di intervento collettivo e un'ulteriore collaborazione con le parti interessate. L'azione dell'agente evidenzia una modifica recente, un errore noto di un problema correlato o uno schema di incidenti simili. Questo indica l'origine del problema. | Esaminare i difetti strutturali e i bug per eseguire un'analisi delle cause principali (RCA). Questa indagine identifica l'errore tecnico specifico per facilitare la determinazione della risoluzione. |
| Riepilogo risoluzione proposta | Analizza le note di risoluzione di incidenti simili del passato e gli articoli Knowledge pertinenti per suggerire una serie di passaggi per risolvere il problema. | Leggere la risoluzione proposta per individuare un punto di partenza chiaro per la risoluzione. | Valutare la correzione suggerita per progettare una risoluzione permanente e avviare una richiesta di modifica. |
Piano di servizio passo per passo per l'incidente
Per accelerare la risoluzione degli incidenti, rivedere il piano di servizio generato dall'azione proattiva.
Nota L'Assistente di servizio non è disponibile per i record probem.
| Azione proattiva | Funzioni dell'agente | Azione di Adempitore incidente |
|---|---|---|
| Creazione di un piano di servizio per l'incidente | Crea piani dettagliati e dettagliati in un componente Assistente di servizio separato. | Seguire il piano di risoluzione dettagliato fornito nel componente Assistente di servizio per risolvere l'incidente. Ridefinire il piano di servizio o collaborare con altri responsabili dell'evasione. |
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