IT サービスレコードのプロアクティブな支援ワークフロー

IT チームがプロアクティブなアクションを使用して問題の優先順位付け、分析、解決を行う方法を確認します。このワークフローでは、インシデントのサービス復元や問題の原因の特定など、サービス管理プロセスのフェーズを自動化します。

使用可能なインターフェース: Lightning Experience

使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition。

最初のトリアージとコンテキスト収集

IT チームが IT チケットのコンテキストと影響をすばやく理解するのに役立つプロアクティブなアクションを確認します。

プロアクティブアクション	エージェントのアクション	インシデント履行者のアクション	問題履行者のアクション
集計	インシデントの件名、説明、主要な項目を読み取り、簡潔な概要を生成します。	レコード全体を解析することなく、問題をすぐに概要レベルで把握できます。	障害の技術的な原因とサービスと環境への影響を分析します。
類似レコードの関連付け	類似する件名と説明を持つ他のインシデントを検索して自動的にリンクします。	関連するインシデントを確認して、問題の範囲を把握します。	関連する問題を確認して、問題の範囲を把握します。これらのレコードを分析すると、パターンの特定、影響を受ける部門の特定、解決戦略の履歴コンテキストの収集に役立ちます。
属性を確認	類似インシデントのカテゴリ、サブカテゴリ、影響、緊急度を分析し、現在のインシデントが正しく分類されていることを確認します。	カードの推奨修正を確認します。分析が正しくない場合は、項目を手動で更新します。	組織のリスクに基づいて問題が正しく分類されていることを確認します。

IT チームが問題を調査して解決するのに役立つプロアクティブなアクションを確認します。

プロアクティブアクション	エージェントのアクション	インシデント履行者のアクション	問題履行者のアクション
根本原因の概要の作成	インシデントおよび関連付けられたレコードを分析して、潜在的な根本原因を生成します。	調査の指針となる概要を確認します。必要に応じて、スウォーム会話や関係者とのさらなるコラボレーションで概要を使用します。エージェントアクションでは、最近の変更、関連問題からの既知のエラー、または類似インシデントからのパターンが強調表示されます。これにより、問題の原因がわかります。	構造的な欠陥とバグを確認して根本原因分析 (RCA) を実行します。この調査により、特定の技術的エラーが特定され、解決策の特定に役立ちます。
解決策の概要の提案	過去の類似インシデントの解決メモと関連するKnowledge記事を分析し、問題を修正する一連の手順を提案します。	解決策の明確な開始点を得るために、提案された解決策を読みます。	推奨修正を評価して、永続的な解決策を設計し、変更要求を開始します。

インシデントの解決を迅速化するには、プロアクティブなアクションによって生成されたサービスプランを確認します。

メモサービスアシスタントは、プローブレコードでは使用できません。

プロアクティブアクション	エージェントのアクション	インシデント履行者のアクション
インシデントのサービスプランの作成	個別のサービスアシスタントコンポーネントで詳細なステップごとの計画を作成します。	サービスアシスタントコンポーネントで提供されるステップごとの解決計画に従って、インシデントを解決します。サービスプランのドラフトを作成したり、他の履行者とコラボレーションしたりします。

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