IT 서비스 레코드에 대한 사전 예방적 지원 워크플로

IT 팀이 사전 예방적 작업을 사용하여 문제를 정렬, 분석, 해결하는 방법을 검토합니다. 이 워크플로는 사고에 대한 서비스 복원 및 문제의 근본 원인 식별 등 서비스 관리 프로세스의 단계를 자동화합니다.

지원 제품: Lightning Experience

지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 엔터프라이즈 및 무제한 Edition.

초기 정렬 및 컨텍스트 수집

IT 팀이 IT 티켓의 컨텍스트 및 영향을 빠르게 이해할 수 있는 사전 예방적 조치를 검토합니다.

사전 예방적 작업	에이전트의 작업	사고 처리자의 작업	문제 처리자의 작업
요약	사고의 제목, 설명, 키 필드를 읽어 간결한 요약을 생성합니다.	전체 레코드를 구문 분석하지 않고 문제를 즉시 상위 수준으로 이해합니다.	장애의 기술적 원인 및 서비스 및 환경에 미치는 영향을 분석합니다.
유사한 레코드 연결	다른 사고를 검색하여 유사한 제목 및 설명과 자동으로 연결합니다.	관련 사고를 검토하여 문제의 범위를 이해합니다.	관련 문제를 검토하여 문제 범위를 이해합니다. 해당 레코드를 분석하면 패턴을 식별하고 영향을 받는 부서를 결정하거나 해결 전략에 대한 내역 컨텍스트를 수집할 수 있습니다.
특성 확인	유사 사고의 범주, 하위 범주, 영향, 긴급성을 분석하여 현재 사고가 올바르게 분류되었는지 확인합니다.	카드에서 제안된 수정 사항을 검토합니다. 분석이 올바르지 않을 경우 필드를 수동으로 업데이트합니다.	조직 위험을 기반으로 문제가 올바르게 분류되었는지 확인합니다.

IT 팀이 문제를 조사하고 해결하는 데 도움이 되는 사전 예방적 조치를 검토합니다.

사전 예방적 작업	에이전트의 작업	사고 처리자의 작업	문제 처리자의 작업
근본 원인 요약 만들기	사고 및 관련 레코드를 분석하여 잠재적인 근본 원인을 생성합니다.	요약을 검토하여 조사를 안내합니다. 필요한 경우 사전 대화 및 이해당사자와의 추가 공동 작업 중에 요약을 사용합니다. 에이전트 작업은 최근 변경 사항, 관련 문제의 알려진 오류 또는 유사한 사고의 패턴을 강조 표시합니다. 이렇게 하면 문제의 원인을 파악할 수 있습니다.	구조적 결함 및 버그를 검토하여 근본 원인 분석(RCA)을 수행합니다. 이 조사에서는 해결 방법을 결정하는 데 도움이 되는 특정 기술 오류를 식별합니다.
제안 해결 요약	과거의 유사한 사고 및 관련 Knowledge 기사에서 해결 메모를 분석하여 문제를 해결하는 단계를 제안합니다.	제안된 해결 방법을 읽어 해결 방법을 명확하게 시작하십시오.	제안된 수정 사항을 평가하여 영구 해결 방법을 설계하고 변경 요청을 시작합니다.

사고 해결을 가속화하려면 사전 예방적 작업으로 생성된 서비스 계획을 검토하십시오.

노트 서비스 도우미는 문제 레코드에 사용할 수 없습니다.

사전 예방적 작업	에이전트의 작업	사고 처리자의 작업
사고에 대한 서비스 계획 만들기	별도의 서비스 도우미 구성 요소에서 자세한 단계별 계획을 만듭니다.	서비스 도우미 구성 요소에 제공된 단계별 해결 계획에 따라 사고를 해결합니다. 서비스 계획을 다시 작성하거나 다른 처리자와 공동 작업합니다.

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