Proactieve assistentiewerkstroom voor IT-servicerecords
Bekijk hoe IT-teams proactieve acties gebruiken om problemen te onderzoeken, analyseren en oplossen. Deze werkstroom automatiseert fasen van het servicebeheerproces, inclusief serviceherstel voor incidenten en identificatie van de hoofdoorzaak voor problemen.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Initiële trialing en contextverzameling
Bekijk de proactieve acties waarmee IT-teams snel inzicht krijgen in de context en impact van IT-tickets.
| Proactieve actie | Wat de agent doet | Actie van Incident Fulfiller | ACTIE VAN PROBLEEMVERVULLER |
|---|---|---|---|
| Samenvatten | Leest het onderwerp, de beschrijving en de sleutelvelden van het incident om een beknopte samenvatting te genereren. | Krijg onmiddellijk inzicht op hoog niveau in het probleem zonder de gehele record te parseren. | Analyseer de technische oorzaak van de storing en de impact ervan op de service en het milieu. |
| Soortgelijke records koppelen | Zoekt naar andere incidenten en koppelt deze automatisch aan soortgelijke onderwerpen en beschrijvingen. | Bekijk de gerelateerde incidenten om inzicht te krijgen in de omvang van het probleem. | Bekijk gerelateerde problemen om de omvang van het probleem te begrijpen. Het analyseren van deze records helpt bij het identificeren van patronen, het bepalen van betroffen afdelingen en het verzamelen van historische context voor een oplossingsstrategie. |
| Kenmerken controleren | Analyseert de categorie, subcategorie, impact en urgentie van soortgelijke incidenten om te controleren of het huidige incident correct is gecategoriseerd. | Controleer de voorgestelde correcties op de kaart. Werk de velden handmatig bij als de analyse onjuist is. | Controleer of het probleem correct is gecategoriseerd op basis van organisatorische risico's. |
Onderzoek en oplossing
Bekijk de proactieve acties waarmee IT-teams het probleem kunnen onderzoeken en oplossen.
| Proactieve actie | Wat de agent doet | Actie van Incident Fulfiller | ACTIE VAN PROBLEEMVERVULLER |
|---|---|---|---|
| Samenvatting van hoofdoorzaak maken | Analyseert het incident en de gekoppelde records om een potentiële hoofdoorzaak te genereren. | Controleer de samenvatting als leidraad voor uw onderzoek. Gebruik de samenvatting desgewenst tijdens swarmgesprekken en verdere samenwerking met de belanghebbenden. De agentactie markeert een recente wijziging, een bekende fout uit een gerelateerd probleem of een patroon uit soortgelijke incidenten. Dit wijst u naar de bron van het probleem. | Controleer structurele fouten en bugs om een analyse van de hoofdoorzaak (RCA) uit te voeren. Dit onderzoek identificeert de specifieke technische fout om u te helpen de oplossing te bepalen. |
| Samenvatting van oplossing voorstellen | Analyseert oplossingsnotities van soortgelijke incidenten uit het verleden en relevante Knowledge artikelen om een set stappen voor te stellen om het probleem op te lossen. | Lees de voorgestelde resolutie om een duidelijk uitgangspunt voor de oplossing te krijgen. | Evalueer de voorgestelde oplossing om een permanente oplossing te ontwerpen en een veranderingsverzoek te starten. |
Stapsgewijs serviceplan voor incident
Als u het oplossen van incidenten wilt versnellen, controleert u het serviceplan dat door de proactieve actie wordt gegenereerd.
Opmerking Serviceassistent is niet beschikbaar voor probleemrecords.
| Proactieve actie | Wat de agent doet | Actie van Incident Fulfiller |
|---|---|---|
| Serviceplan maken voor incident | Maakt gedetailleerde, stapsgewijze plannen in een afzonderlijke component Serviceassistent. | Volg het stapsgewijze oplossingsplan in de component Serviceassistent om het incident op te lossen. Redigeer het serviceplan opnieuw of werk samen met andere aanbieders. |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
