Вы находитесь здесь:
Бизнес-правило активной помощи для записей ИТ-служб
Просмотрите, как ИТ-группы используют активные действия для сортировки, анализа и решения проблем. Этот бизнес-правило автоматизирует этапы процесса управления обслуживанием, включительно с восстановлением обслуживания для инцидентов и определением первопричины проблем.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Первичная сортировка и сбор контекста
Просмотрите активные действия, которые помогают ИТ-группам быстро понять контекст и влияние ИТ-билетов.
| Активное действие | Что делает агент | Действие ответственного за инцидент | ДЕЙСТВИЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРОБЛЕМ |
|---|---|---|---|
| Резюмировать | Чтение полей темы, описания и ключей инцидента для создания краткого резюмирования. | Получите немедленное понимание проблемы на высоком уровне без анализа всей записи. | Проанализируйте техническую причину ошибки и ее влияние на обслуживание и окружающую среду. |
| Связывание похожих записей | Находит и автоматически связывает другие инциденты с похожими темами и описаниями. | Просмотрите связанные инциденты, чтобы понять масштаб проблемы. | Просмотрите связанные проблемы, чтобы понять масштаб проблемы. Анализ этих записей помогает определить схемы, определить задействованные отделы и собрать архивный контекст для стратегии решения. |
| Проверка атрибутов | Анализ категории, подкатегории, влияния и срочности похожих инцидентов для проверки корректности классификации текущего инцидента. | Просмотрите предложенные исправления в карте. Вручную обновите поля, если анализ некорректный. | Убедитесь, что проблема категоризирована правильно на основе организационного риска. |
Расследование и урегулирование
Просмотрите активные действия, помогающие ИТ-группам исследовать и решить проблему.
| Активное действие | Что делает агент | Действие ответственного за инцидент | ДЕЙСТВИЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ ПРОБЛЕМ |
|---|---|---|---|
| Создание сводки корневой причины | Анализирует инцидент и связанные записи для создания потенциальной корневой причины. | Просмотрите сводку для руководства расследованием. При необходимости используйте сводку во время разговоров групповой обработки и дальнейшего сотрудничества с заинтересованными лицами. Действие агента выделяет недавнее изменение, известную ошибку из связанной проблемы или схему из похожих инцидентов. Это указывает на источник проблемы. | Просмотрите структурные недостатки и ошибки для выполнения анализа первопричин (RCA). Это исследование определяет конкретную техническую ошибку, которая поможет вам определить решение. |
| Предложение сводки по решению | Анализирует примечания к решению из похожих инцидентов из прошлого и соответствующие статьи Knowledge, чтобы предложить набор шагов по исправлению проблемы. | Ознакомьтесь с предлагаемой резолюцией, чтобы получить четкую отправную точку для решения. | Оцените предложенное исправление, чтобы создать необратимое решение и запустить запрос на изменение. |
Пошаговый план обслуживания для инцидента
Чтобы ускорить решение инцидентов, просмотрите план обслуживания, созданный активным действием.
Примечание Помощник по обслуживанию недоступен для записей проб.
| Активное действие | Что делает агент | Действие ответственного за инцидент |
|---|---|---|
| Создание плана обслуживания для инцидента | Создает подробные пошаговые планы в отдельном компоненте «Помощник по обслуживанию». | Следуйте пошаговому плану решения, предоставленному в компоненте «Помощник по обслуживанию», чтобы решить инцидент. Измените черновик плана обслуживания или сотрудничайте с другими исполнителями. |
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
