Arbetsflöde för proaktiv hjälp för IT-serviceposter
Gå igenom hur IT-team använder proaktiva åtgärder för att prioritera, analysera och lösa problem. Detta arbetsflöde automatiserar faser i servicehanteringsprocessen, inklusive serviceåterställning för incidenter och identifiering av grundorsak för problem.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
Inledande triage och sammanhangsinsamling
Gå igenom de proaktiva åtgärder som hjälper IT-team att snabbt förstå sammanhanget och påverkan av IT-ärenden.
| Proaktiv åtgärd | Vad agenten gör | Incidentuppfyllarens åtgärd | PROBLEMUPPFYLLARENS ÅTGÄRD |
|---|---|---|---|
| Sammanfattning | Läser incidentens ämne, beskrivning och nyckelfält för att skapa en kortfattad sammanfattning. | Få en omedelbar förståelse på hög nivå av problemet utan att tolka hela posten. | Analysera den tekniska orsaken till felet och dess påverkan på tjänsten och miljön. |
| Associera liknande poster | Söker efter och länkar automatiskt andra incidenter med liknande ämnen och beskrivningar. | Gå igenom de relaterade incidenterna för att förstå problemets omfattning. | Gå igenom relaterade problem för att förstå problemets omfattning. Att analysera dessa poster hjälper till att identifiera mönster, avgöra vilka avdelningar som påverkas och samla in historiskt sammanhang för en lösningsstrategi. |
| Kontrollera attribut | Analyserar kategori, underkategori, påverkan och brådskande för liknande incidenter för att verifiera att den aktuella incidenten har kategoriserats korrekt. | Gå igenom de föreslagna korrigeringarna på kortet. Uppdatera fälten manuellt om analysen är felaktig. | Bekräfta att problemet har kategoriserats korrekt baserat på organisationsrisk. |
Undersökning och lösning
Gå igenom de proaktiva åtgärder som hjälper IT-team undersöka och lösa problemet.
| Proaktiv åtgärd | Vad agenten gör | Incidentuppfyllarens åtgärd | PROBLEMUPPFYLLARENS ÅTGÄRD |
|---|---|---|---|
| Skapa sammanfattning av grundorsak | Analyserar incidenten och dess associerade poster för att skapa en potentiell grundorsak. | Granska sammanfattningen för att guida din undersökning. Om det behövs, använd sammanfattningen under svämkonversationer och ytterligare samarbete med intressenterna. Agentåtgärden lyfter fram en ny ändring, ett känt fel från ett relaterat problem eller ett mönster från liknande incidenter. Detta leder dig mot källan till problemet. | Gå igenom strukturella brister och buggar för att utföra en analys av grundorsaken (RCA). Denna undersökning identifierar det specifika tekniska felet för att hjälpa dig avgöra lösningen. |
| Föreslå sammanfattning av lösning | Analyserar lösningsanteckningar från liknande incidenter från tidigare och relevanta Knowledge för att föreslå en uppsättning steg för att åtgärda problemet. | Läs förslaget till lösning för att få en tydlig utgångspunkt för lösning. | Utvärdera den föreslagna lösningen för att utforma en permanent lösning och inleda en ändringsbegäran. |
Steg-för-steg-serviceplan för incident
För att snabba på incidentlösning, gå igenom serviceplanen som skapas av den proaktiva åtgärden.
Anteckning Serviceassistenten är inte tillgänglig för problemposter.
| Proaktiv åtgärd | Vad agenten gör | Incidentuppfyllarens åtgärd |
|---|---|---|
| Skapa serviceplan för incident | Skapar detaljerade, steg-för-steg-planer i en separat komponent för Serviceassistenten. | Följ den lösningsplan som finns i komponenten Serviceassistent för att lösa incidenten. Gör om serviceplanen eller samarbeta med andra uppfyllare. |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
