IT 服务记录的主动帮助工作流

查看 IT 团队如何使用主动操作来分类、分析和解决问题。此工作流自动化服务管理流程的各个阶段，包括事件的服务还原和问题的根本原因识别。

适用于：Lightning Experience

适用于：Enterprise 和带有 Agentforce IT Service 的 Unlimited Edition。

初始分类和上下文收集

查看帮助 IT 团队的主动操作，快速了解 IT 工单的背景和影响。

主动操作	客服人员执行的操作	事件履行者的操作	问题履行者的操作
汇总	读取事件的主题、描述和关键字段，以生成简明摘要。	无需解析整个记录，即可立即获得对问题的高级别了解。	分析故障的技术原因及其对服务和环境的影响。
关联类似记录	搜索并自动链接具有相似主题和描述的其他事件。	查看相关事件，以了解问题的范围。	查看相关问题，以了解问题的范围。分析这些记录有助于识别模式、确定受影响的部门，并收集解决策略的历史上下文。
检查属性	分析类似事件的类别、子类别、影响和紧迫性，以验证当前事件分类是否正确。	查看卡片上的建议更正。如果分析不正确，请手动更新字段。	确认根据组织风险正确分类问题。

查看帮助 IT 团队调查和解决问题的主动操作。

主动操作	客服人员执行的操作	事件履行者的操作	问题履行者的操作
创建根本原因汇总	分析事件及其相关记录，以生成潜在根本原因。	查看汇总以指导您的调查。如果需要，在群对话和与利益相关者的进一步协作期间使用汇总。客服人员操作会突出显示最近更改、相关问题的已知错误或类似事件的模式。这为您指出了问题的根源。	查看结构缺陷和缺陷，以执行根本原因分析 (RCA)。此调查确定了特定的技术错误，以帮助您确定解决方法。
建议解决方案摘要	分析过去类似事件的解决备注和相关 Knowledge 文章，以建议一组解决问题的步骤。	阅读建议的决议，以获取清晰的解决方案起点。	评估建议的修复，以设计永久解决方案并启动变更请求。

要加速事件解决，请查看主动操作生成的服务计划。

备注服务助手不适用于探测记录。

主动操作	客服人员执行的操作	事件履行者的操作
为事件创建服务计划	在单独的服务助手组件中创建详细的逐步计划。	按照服务助手组件中提供的逐步解决计划解决事件。重新起草服务计划或与其他履行者协作。

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