Usted está aquí:
Acciones proactivas para problemas de TI
Los solucionadores de problemas utilizan acciones proactivas para clasificar, investigar y resolver problemas automáticamente.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Enterprise Edition y Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Comprobar atributos de problemas
Cuando se crea un problema, la acción Comprobar atributos de problema comprueba automáticamente la categoría, la subcategoría, la urgencia y la repercusión del problema frente a problemas pasados similares para sugerir correcciones utilizando Data Cloud. La comprobación de atributos de problema se ejecuta automáticamente para un nuevo problema. El equipo de TI puede ejecutar esta comprobación de nuevo en cualquier momento durante el ciclo de vida del problema utilizando el chat Agentforce.
Por ejemplo, cuando un equipo de TI crea un registro de problema para problemas de conectividad recurrentes. Asistencia proactiva compara automáticamente la entrada con datos históricos. Si los metadatos coinciden con un patrón de tiempo de espera de conexión de base de datos conocido, Agentforce actualiza automáticamente la categoría de Red a Autenticación de base de datos. A continuación aparece una tarjeta de mensaje para mostrar los cambios que se realizaron, garantizando que el registro se enrute al equipo de ingeniería correcto de inmediato para el análisis de causa raíz.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Comprobar atributos de problemas.
Resumir problema
Cuando se crea un problema, la acción Resumir problema lee el historial completo de un problema y crea un breve resumen de sus detalles clave. El equipo de TI puede actualizar el resumen en cualquier momento para incluir las actualizaciones más recientes.
Por ejemplo, en vez de leer un historial de problemas largo y complejo, un equipo de TI obtiene detalles clave como prioridad, artículos Knowledge asociados y elementos de configuración afectados. Esto ayuda al equipo de TI a comprender el problema rápidamente.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Resumir problema.
Asociar problemas similares a problemas
Cuando se crea un nuevo problema, la acción Asociar problemas similares a problema explora automáticamente otros registros. La acción utiliza análisis semántico, Data Cloud, y encuentra y vincula problemas similares para ayudar al equipo de TI a comprobar si el problema es generalizado. El equipo de TI puede ejecutar esta comprobación de nuevo en cualquier momento durante el ciclo de vida del problema utilizando el chat Agentforce.
Por ejemplo, cuando un equipo de TI crea un registro de problema para investigar una serie de fallos de aplicación, Asistencia proactiva explora automáticamente el sistema en busca de registros relacionados. Si identifica múltiples registros de problemas abiertos relacionados con la misma versión de software o clúster de servidores, el sistema los vincula automáticamente. Los equipos de TI pueden identificar un fallo arquitectónico generalizado en vez de tratar cada registro como un problema aislado, garantizando una investigación de causa raíz coordinada.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Asociar registros relacionados para problemas.
Proponer resumen de resolución
Cuando un equipo de TI desea resolver un problema, el Resumen de propuesta de resolución para acción de problema sugiere una solución para el problema analizando problemas similares y artículos de Knowledge del pasado. Si la primera sugerencia no funciona, el equipo de TI puede actualizar el resumen para obtener soluciones alternativas.
Por ejemplo, cuando un solucionador de problemas investiga un tiempo de espera de servidor recurrente, Asistencia proactiva analiza registros de problemas históricos y artículos Knowledge para sugerir una solución permanente. La primera recomendación es ajustar la configuración de agrupación de conexiones. Cuando eso no resuelve el problema, el equipo de TI actualiza la tarjeta de resumen para recibir una solución alternativa, que es actualizar un parche de firmware específico, lo que resuelve el problema.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Proponer resumen de resolución para problema.
Crear resumen de causa raíz de problema
Tras resolver un problema, la acción Crear resumen de causa raíz de problema analiza un problema y sus registros relacionados para generar un resumen de causa raíz. El equipo de TI puede actualizar el resumen de causa raíz del problema en cualquier momento para incluir información de registros recién vinculados en el análisis.
Por ejemplo, después de solucionar un fallo de funcionamiento de correo electrónico recurrente, un especialista utiliza Asistencia proactiva para resumir exactamente qué falló. Inicialmente, el resumen solo muestra el error del servidor. Sin embargo, una vez que el especialista vincula un registro de actualización de seguridad reciente al problema y actualiza el resumen, la IA identifica que una línea de código específica en esa actualización bloqueó el tráfico de correo electrónico. Esto proporciona al equipo un motivo claro y documentado del fallo.
Para obtener más información acerca de la acción, consulte Crear resumen de causa raíz de problema.
