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Actions proactives pour les problèmes informatiques
Les gestionnaires de problèmes utilisent des actions proactives pour trier, examiner et résoudre automatiquement les problèmes.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : Enterprise Edition et Unlimited Edition avec Agentforce IT Service. |
Vérification des attributs de problème
Lors de la création d'un problème, l'action Vérifier les attributs du problème vérifie automatiquement la catégorie, la sous-catégorie, l'urgence et l'impact du problème par rapport aux problèmes passés similaires afin de suggérer des corrections en utilisant Data Cloud. La vérification des attributs du problème est automatiquement exécutée pour un nouveau problème. L'équipe informatique peut réexécuter cette vérification à tout moment pendant le cycle de vie du problème en utilisant le chat Agentforce.
Par exemple, lorsqu'une équipe informatique crée un enregistrement de problème pour des problèmes de connectivité récurrents. L'Assistance proactive compare automatiquement l'entrée aux données historiques. Si les métadonnées correspondent à un schéma d'expiration de connexion à la base de données connu, Agentforce met automatiquement à jour la catégorie de Réseau à Authentification à la base de données. Une carte de message affiche ensuite les modifications effectuées, ce qui garantit l'acheminement immédiat de l'enregistrement vers l'équipe d'ingénierie appropriée pour l'analyse des causes premières.
Pour plus d'informations sur l'action, consultez Vérification des attributs de problème.
Résumé du problème
Lorsqu'un problème est créé, l'action Résumer le problème lit l'historique complet d'un problème et crée un court résumé de ses principaux détails. L'équipe informatique peut actualiser le résumé à tout moment pour inclure les toutes dernières mises à jour.
Par exemple, au lieu de lire un historique des problèmes long et complexe, une équipe informatique récupère des détails clés tels que la priorité, les articles Knowledge associés et les éléments de configuration impactés. Cela aide l'équipe informatique à comprendre rapidement le problème.
Pour plus d'informations sur l'action, consultez Résumé du problème.
Association de problèmes similaires à un problème
Lors de la création d'un problème, l'action Associer des problèmes similaires à un problème analyse automatiquement les autres enregistrements. L'action utilise l'analyse sémantique, Data Cloud, et détecte et associe les problèmes similaires pour aider l'équipe informatique à vérifier si le problème est généralisé. L'équipe informatique peut réexécuter cette vérification à tout moment pendant le cycle de vie du problème en utilisant le chat Agentforce.
Par exemple, lorsqu'une équipe informatique crée un enregistrement de problème pour enquêter sur une série de pannes d'application, l'Assistance proactive analyse automatiquement le système pour détecter les enregistrements associés. S'il identifie plusieurs enregistrements de problème ouverts concernant la même version logicielle ou cluster de serveurs, le système les associe automatiquement. Les équipes informatiques peuvent identifier un défaut architectural généralisé au lieu de traiter chaque enregistrement comme un problème isolé, ce qui garantit une enquête coordonnée sur les causes profondes.
Pour plus d'informations sur l'action, consultez Association d'enregistrements associés pour un problème.
Proposer un résumé de résolution
Lorsqu'une équipe informatique souhaite résoudre un problème, le résumé Proposer une résolution pour l'action de problème suggère un correctif au problème en analysant les problèmes similaires et les articles Knowledge du passé. Si la première suggestion ne fonctionne pas, l'équipe informatique peut actualiser le résumé pour obtenir des solutions alternatives.
Par exemple, lorsqu'un comblé de problèmes enquête sur une expiration récurrente du serveur, l'Assistance proactive analyse les enregistrements de problèmes historiques et les articles Knowledge pour suggérer un correctif permanent. La première recommandation consiste à ajuster les paramètres de mise en commun des connexions. Lorsque cela ne résout pas le problème, l'équipe informatique actualise la carte récapitulative pour recevoir une solution alternative, qui consiste à mettre à jour un correctif firmware spécifique, ce qui résout le problème.
Pour plus d'informations sur l'action, consultez Proposition de résumé de résolution.
Création d'un résumé de la cause première du problème
Une fois le problème résolu, l'action Créer un résumé de la cause première du problème analyse le problème et ses enregistrements associés pour générer un résumé de la cause première. L'équipe informatique peut actualiser à tout moment le résumé des causes profondes du problème pour inclure dans l'analyse les informations des nouveaux enregistrements liés.
Par exemple, après avoir corrigé une panne récurrente par e-mail, un spécialiste utilise l'Assistance proactive pour résumer les problèmes. Initialement, le résumé affiche uniquement l'erreur du serveur. Cependant, lorsque le spécialiste associe un enregistrement de mise à jour de sécurité récent au problème et actualise le résumé, l'IA identifie qu'une ligne de code spécifique dans cette mise à jour bloque le trafic de messagerie. Cela fournit à l'équipe une raison claire et documentée de l'échec.
Pour plus d'informations sur l'action, consultez Création d'un résumé des causes premières du problème.
