IT の問題に対するプロアクティブなアクション
問題履行者は、プロアクティブなアクションを使用して、問題の優先順位付け、調査、解決を自動的に行います。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition および Unlimited Edition。 |
問題属性の確認
問題が作成されると、[問題属性を確認] アクションによって、問題のカテゴリ、サブカテゴリ、緊急度、影響が過去の類似問題と自動的に照合され、Data Cloud を使用して修正が提案されます。問題属性チェックは、新しい問題に対して自動的に実行されます。IT チームは、Agentforce チャットを使用して、問題のライフサイクル中にいつでもこのチェックを再度実行できます。
たとえば、IT チームが接続の繰り返しの問題に関する問題レコードを作成した場合などです。プロアクティブアシスタンスでは、エントリが履歴データと自動的に比較されます。メタデータが既知のデータベース接続タイムアウトパターンと一致する場合、Agentforce はカテゴリを [ネットワーク] から [データベース認証] に自動的に更新します。その後、メッセージカードが表示され、行われた変更が示され、根本原因分析のためにレコードが適切なエンジニアリングチームにすぐに転送されます。
このアクションについての詳細は、「問題属性の確認」を参照してください。
集計の問題
問題が作成されると、[問題を集計] アクションで問題の履歴全体が読み取られ、主要な詳細の短い概要が作成されます。IT チームはいつでも概要を更新して最新の更新を含めることができます。
たとえば、ITチームは、長く複雑な問題履歴を参照する代わりに、優先度、関連するKnowledge記事、影響を受ける設定項目などの主要な詳細を確認できます。これにより、ITチームは問題を迅速に理解できます。
アクションについての詳細は、「問題の要約」を参照してください。
問題への類似問題の関連付け
新しい問題が作成されると、[類似問題を問題に関連付け] アクションで他のレコードが自動的にスキャンされます。このアクションでは、セマンティック分析 (Data Cloud) を使用して、類似する問題を見つけてリンクし、IT チームが問題が広範囲にわたっているかどうかを確認します。IT チームは Agentforce チャットを使用して、問題のライフサイクル中いつでもこのチェックを再度実行できます。
たとえば、IT チームが一連のアプリケーションクラッシュを調査するために問題レコードを作成すると、Proactive Assistance によって自動的に関連レコードがスキャンされます。同じソフトウェアバージョンまたはサーバークラスターに関する複数の未解決の問題レコードが識別されると、システムによって自動的にリンクされます。ITチームは、各レコードを個別の問題として処理するのではなく、広範なアーキテクチャ上の欠陥を特定できるため、根本原因の調査を連携して行うことができます。
アクションについての詳細は、「Associate Related Records for Problem (問題の関連レコードの関連付け)」を参照してください。
解決策の概要の提案
ITチームが問題を解決したい場合、問題アクションの[Propos Solution Summary]では、過去の類似問題とKnowledge記事を分析して、問題の解決を提案します。最初の提案が機能しない場合、IT チームはサマリーを更新して代替ソリューションを得ることができます。
たとえば、問題履行者が定期的なサーバ タイムアウトを調査すると、Proactive Assistance は過去の問題レコードと Knowledge 記事を分析し、永続的な修正を提案します。最初の推奨事項は、接続プール設定を調整することです。これで問題が解決されない場合、ITチームはサマリーカードを更新して、特定のファームウェアパッチを更新するという代替ソリューションを受け取ります。これにより、問題が解決されます。
アクションについての詳細は、「Propos Resolution Summary for Problem (問題の解決策の概要の提案)」を参照してください。
問題の根本原因の概要の作成
問題が解決された後、[問題の原因概要を作成] アクションでは、問題とその関連レコードを分析して根本原因の概要を生成します。IT チームは、問題の原因概要をいつでも更新して、新しくリンクされたレコードの情報を分析に含めることができます。
たとえば、定期的なメール停止を修正した後、スペシャリストはプロアクティブアシスタンスを使用して問題を正確に要約します。最初は、概要にはサーバーエラーのみが表示されます。ただし、スペシャリストが最新のセキュリティ更新レコードを問題にリンクして概要を更新すると、AI はその更新の特定のコード行がメールトラフィックをブロックしたことを識別します。これにより、チームは失敗の理由を明確に文書化できます。
アクションについての詳細は、「Create Problem Root Cause Summary (問題の原因の概要の作成)」を参照してください。
