Proactieve acties voor IT-problemen
Probleemvervullers gebruiken proactieve acties om problemen automatisch te onderzoeken en op te lossen.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Probleemkenmerken controleren
Wanneer een probleem wordt gemaakt, controleert de actie Probleemkenmerken controleren automatisch de categorie, subcategorie, urgentie en impact van het probleem op soortgelijke problemen uit het verleden om correcties voor te stellen met behulp van Data Cloud. De controle van probleemkenmerken wordt automatisch uitgevoerd voor een nieuw probleem. Het IT-team kan deze controle op elk gewenst moment tijdens de levenscyclus van het probleem opnieuw uitvoeren met behulp van de Agentforce chat.
Bijvoorbeeld wanneer een IT-team een probleemrecord maakt voor terugkerende connectiviteitsproblemen. Proactieve assistentie vergelijkt de ingang automatisch met historische gegevens. Als de metagegevens overeenkomen met een bekend time-outpatroon voor databaseverbindingen, werkt Agentforce de categorie automatisch bij van Netwerk naar Databaseauthenticatie. Er wordt dan een berichtkaart weergegeven met de wijzigingen die zijn aangebracht, waardoor de record onmiddellijk naar het juiste engineeringteam wordt gerouteerd voor analyse van de hoofdoorzaak.
Zie Probleemkenmerken controleren voor meer informatie over de actie.
Probleem samenvatten
Wanneer een probleem wordt gemaakt, leest de actie Probleem samenvatten de volledige historie van een probleem en wordt een korte samenvatting van de belangrijkste details ervan gemaakt. Het IT-team kan de samenvatting op elk gewenst moment vernieuwen om de nieuwste updates op te nemen.
In plaats van een lange en complexe probleemhistorie te lezen, krijgt een IT-team bijvoorbeeld belangrijke details zoals prioriteit, gekoppelde Knowledge artikelen en betroffen configuratie-items. Dit helpt het IT-team het probleem snel te begrijpen.
Zie Probleem samenvatten voor meer informatie over de actie.
Soortgelijke problemen koppelen aan probleem
Wanneer een nieuw probleem wordt gemaakt, worden met de actie Soortgelijke problemen koppelen aan probleem automatisch andere records gescand. De actie gebruikt semantische analyse, Data Cloud, en zoekt en koppelt soortgelijke problemen om het IT-team te helpen controleren of het probleem wijdverbreid is. Het IT-team kan deze controle op elk gewenst moment tijdens de levenscyclus van het probleem opnieuw uitvoeren met behulp van de Agentforce chat.
Wanneer een IT-team bijvoorbeeld een probleemrecord maakt om een reeks toepassingscrashes te onderzoeken, scant Proactieve assistentie automatisch het systeem op gerelateerde records. Als meerdere open probleemrecords met betrekking tot dezelfde softwareversie of hetzelfde servercluster worden geïdentificeerd, koppelt het systeem deze automatisch. IT-teams kunnen een wijdverspreide architectonische fout identificeren in plaats van elke record als een geïsoleerd probleem te behandelen, waardoor een gecoördineerd onderzoek naar de hoofdoorzaak wordt gegarandeerd.
Zie Gerelateerde records koppelen voor probleem voor meer informatie over de actie.
Samenvatting van oplossing voorstellen
Wanneer een IT-team een probleem wil oplossen, stelt Samenvatting van oplossing voorstellen voor probleemactie een oplossing voor het probleem voor door soortgelijke problemen en Knowledge artikelen uit het verleden te analyseren. Als de eerste suggestie niet werkt, kan het IT-team de samenvatting vernieuwen om alternatieve oplossingen te vinden.
Wanneer een probleemvervuller bijvoorbeeld een terugkerende servertime-out onderzoekt, analyseert Proactieve assistentie historische probleemrecords en Knowledge artikelen om een permanente oplossing voor te stellen. De eerste aanbeveling is om de instellingen voor het samenvoegen van verbindingen aan te passen. Wanneer dit probleem niet is opgelost, vernieuwt het IT-team de overzichtskaart om een alternatieve oplossing te ontvangen, namelijk het bijwerken van een specifieke firmwarepatch die het probleem oplost.
Zie Samenvatting van oplossing voorstellen voor meer informatie over de actie.
Samenvatting van hoofdoorzaak van probleem maken
Nadat een probleem is opgelost, analyseert de actie Samenvatting van hoofdoorzaak van probleem maken een probleem en de gerelateerde records ervan om een samenvatting van de hoofdoorzaak te genereren. Het IT-team kan de samenvatting van de hoofdoorzaak van het probleem op elk gewenst moment vernieuwen om informatie uit nieuw gekoppelde records op te nemen in de analyse.
Nadat een terugkerende e-mailstoring is verholpen, gebruikt een specialist bijvoorbeeld Proactieve assistentie om precies samen te vatten wat er mis is gegaan. Aanvankelijk toont de samenvatting alleen serverfout. Zodra de specialist echter een recente beveiligingsupdaterecord aan het probleem koppelt en de samenvatting vernieuwt, identificeert de AI dat een specifieke coderegel in die update het e-mailverkeer heeft geblokkeerd. Dit biedt het team een duidelijke, gedocumenteerde reden voor de mislukking.
Zie voor meer informatie over de actie Probleemhoofdoorzaaksamenvatting maken.
