Вы находитесь здесь:
Активные действия для ИТ-проблем
Исполнители проблем используют активные действия для автоматического сортировки, исследования и решения проблем.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
Проверка атрибутов проблемы
При создании проблемы действие «Проверить атрибуты проблемы» автоматически проверяет категорию, подкатегорию, срочность и влияние проблемы по сравнению с аналогичными прошлыми проблемами, чтобы предложить исправления посредством Data Cloud. Проверка атрибутов проблемы выполняется автоматически для новой проблемы. IT-группа может выполнить эту проверку повторно в любое время в течение жизненного цикла проблемы, используя чат Agentforce.
Например, когда ИТ-группа создает запись проблемы для повторяющихся проблем подключения. Активная помощь автоматически сравнивает запись с архивными данными. Если метаданные соответствуют известной схеме истечения срока подключения к базе данных, Agentforce автоматически обновляет категорию из «Проверка подлинности базы данных» в «Сеть». Карточка сообщения потом отображает внесенные изменения, обеспечивая немедленную маршрутизацию записи соответствующей инженерной группе для анализа первопричины.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе «Проверка атрибутов проблемы».
Резюмировать проблему
При создании проблемы действие «Резюмировать проблему» считывает всю историю проблемы и создает короткое резюме ее ключевых сведений. ИТ-группа может обновить сводку в любое время, чтобы добавить последние обновления.
Например, вместо прочтения длинного и сложного журнала проблем ИТ-группа получает ключевые сведения, например, приоритет, связанные статьи Knowledge и влияющие элементы конфигурации. Это помогает ИТ-группам быстро понять проблему.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе «Резюмирование проблемы».
Связывание похожих проблем с проблемой
При создании новой проблемы действие «Связать похожие проблемы с проблемой» автоматически сканирует другие записи. Действие использует семантический анализ Data Cloud и находит и связывает похожие проблемы, чтобы помочь ИТ-группам проверить, распространена ли проблема. ИТ-группа может выполнить эту проверку повторно в любое время жизненного цикла проблемы посредством чата Agentforce.
Например, когда ИТ-группа создает запись проблемы для исследования ряда сбоев приложения, «Проактивная помощь» автоматически сканирует систему на наличие связанных записей. Если система определяет несколько открытых записей проблем, касающихся одной версии программного обеспечения или кластера серверов, она автоматически связывается с ними. Группы, работающие с ИТ, могут определить повсеместный архитектурный недостаток, а не рассматривать каждую запись как изолированную проблему, обеспечивая скоординированное исследование коренных причин.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе «Связывание связанных записей для проблемы».
Предложение сводки по решению
Если ИТ-группа хочет решить проблему, «Предложить сводку по решению для действия над проблемой» предлагает исправить проблему, проанализировав похожие проблемы и статьи Knowledge из прошлого. Если первое предложение не работает, ИТ-группа может обновить сводку для получения альтернативных решений.
Например, когда средство выполнения проблем исследует повторяющееся время ожидания сервера, Proactive Assistance анализирует архивные записи проблем и статьи Knowledge, чтобы предложить необратимое решение. Первая рекомендация - настройка параметров объединения подключений. Если проблема не решена, ИТ-группа обновляет карточку резюмирования для получения альтернативного решения, а именно обновления определенного исправления прошивки, которое решает проблему.
Дополнительные сведения о действии см. в разделе «Предложение сводки по решению проблемы».
Создание сводки корневой причины проблемы
После решения проблемы действие «Создать сводку корневой причины проблемы» анализирует проблему и связанные записи для создания сводки корневой причины. ИТ-группа может обновить сводку первопричины проблемы в любое время, чтобы добавить сведения из новых связанных записей в анализ.
Например, после исправления повторяющегося сбоя электронной почты специалист использует проактивную помощь для резюмирования того, что именно произошло. Изначально сводка отображает только ошибку сервера. Однако, как только специалист связывает недавнюю запись обновления безопасности с проблемой и обновляет сводку, искусственный интеллект определяет, что определенная строка кода в этом обновлении заблокировала трафик электронной почты. Это предоставляет рабочей группе четкую документированную причину сбоя.
Чтобы узнать больше о действии, см. Создание сводки причин проблемы.
