Proaktiva åtgärder för IT-problem
Problemuppfyllare använder proaktiva åtgärder för att automatiskt prioritera, undersöka och lösa problem.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
Kontrollera problemattribut
När ett problem skapas kontrollerar åtgärden Kontrollera problemattribut automatiskt problemets kategori, underkategori, brådskande och påverkan mot liknande tidigare problem för att föreslå korrigeringar med hjälp av Data Cloud. Kontrollen av problemattribut körs automatiskt för ett nytt problem. IT-teamet kan köra denna kontroll igen när som helst under problemlivscykeln genom att använda Agentforces chatt.
Till exempel när ett IT-team skapar en problempost för återkommande anslutningsproblem. Proaktiv hjälp jämför automatiskt posten mot historiska data. Om metadatan matchar ett känt timeoutmönster för databasanslutning uppdaterar Agentforce automatiskt kategorin från Nätverk till Databasautentisering. Ett meddelandekort visas sedan för att visa de ändringar som gjorts, vilket säkerställer att posten dirigeras till rätt teknikteam omedelbart för analys av grundorsaken.
Mer information om åtgärden finns i Kontrollera problemattribut.
Sammanfattningsproblem
När ett problem skapas läser åtgärden Sammanfatta problem ett problems hela historik och skapar en kort sammanfattning av dess nyckeldetaljer. IT-teamet kan när som helst uppdatera sammanfattningen för att inkludera de senaste uppdateringarna.
Till exempel, istället för att läsa en lång och komplex problemhistorik får ett IT-team nyckeldetaljer som prioritet, associerade Knowledge och konfigurationsobjekt som påverkas. Detta hjälper IT-teamet att snabbt förstå problemet.
Mer information om åtgärden finns i Sammanfattningsproblem.
Associera liknande problem med problem
När ett nytt problem skapas söker åtgärden Associera liknande problem med problem automatiskt igenom andra poster. Åtgärden använder semantisk analys, Data Cloud, och hittar och länkar liknande problem för att hjälpa IT-teamet kontrollera om problemet är omfattande. IT-team kan köra denna kontroll igen när som helst under problemets livscykel genom att använda Agentforces chatt.
Till exempel, när ett IT-team skapar en problempost för att undersöka en serie programkrashar söker Proaktiv hjälp automatiskt igenom systemet efter relaterade poster. Om det identifierar flera öppna problemposter för samma programversion eller serverkluster länkar systemet dem automatiskt. IT-team kan identifiera ett omfattande arkitektoniskt fel istället för att behandla varje post som ett isolerat problem, vilket säkerställer en samordnad undersökning av grundorsaken.
Mer information om åtgärden finns i Associera relaterade poster för problem.
Föreslå sammanfattning av lösning
Om ett IT-team vill lösa ett problem föreslår Föreslå sammanfattning av lösning för problemåtgärd en lösning på problemet genom att analysera liknande problem och Knowledge från tidigare. Om det första förslaget inte fungerar kan IT-teamet uppdatera sammanfattningen för att få alternativa lösningar.
Till exempel, när en problemuppfyllare undersöker en återkommande servertimeout analyserar Proaktiv hjälp historiska problemposter och Knowledge för att föreslå en permanent lösning. Den första rekommendationen är att justera inställningarna för anslutningspooler. Om det inte löser problemet uppdaterar IT-teamet sammanfattningskortet för att få en alternativ lösning, nämligen att uppdatera en specifik programfix för firmware, vilket löser problemet.
Mer information om åtgärden finns i Föreslå lösningssammanfattning för problem.
Skapa sammanfattning av grundorsak till problem
När ett problem har lösts analyserar åtgärden Skapa sammanfattning av grundorsak till problem ett problem och dess relaterade poster för att skapa en sammanfattning av grundorsaken. IT-teamet kan när som helst uppdatera sammanfattningen av grundorsaken till problemet för att inkludera information från nyligen länkade poster i analysen.
Till exempel, efter att ha åtgärdat ett återkommande e-postavbrott använder en specialist Proaktiv hjälp för att sammanfatta exakt vad som gick fel. Inledningsvis visar sammanfattningen endast serverfel. När specialisten har länkat en ny säkerhetsuppdateringspost till problemet och uppdaterar sammanfattningen identifierar AI:n att en specifik kodrad i den uppdateringen har blockerat e-posttrafiken. Detta ger teamet en tydlig, dokumenterad orsak till felet.
Mer information om åtgärden finns i Skapa sammanfattning av grundorsak till problem.
