主動處理 IT 問題的動作
問題處理者使用主動動動作來自動分級、調查和解決問題。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：Enterprise 及具有 Agentforce IT 服務的 Unlimited Edition。 |
檢查問題屬性
建立問題時,「檢查問題屬性」動作會自動檢查問題的種類、子種類、緊急性和對類似過去問題的影響,以使用 Data Cloud 建議修正。問題屬性會自動檢查新的問題執行。透過使用 Agentforce 聊天,IT 小組可以在問題生命週期期間隨時再次執行此檢查。
例如,當 IT 小組針對循環連線問題建立問題記錄時。主動協助會自動將項目與歷程記錄資料進行比較。如果中繼資料符合已知資料庫連線逾時模式,則 Agentforce 會自動將種類從「網路」更新為「資料庫驗證」。接著會出現訊息卡片以顯示所做的變更,以確保記錄立即路由至正確的工程小組進行根本原因分析。
若要深入瞭解動作,請參閱 檢查問題屬性。
問題摘要
建立問題時,「摘要問題」動作會讀取問題的完整歷程記錄,並建立其關鍵詳細資料的簡短摘要。IT 小組可以隨時重新整理摘要,以包含最新更新。
例如,IT 小組不會閱讀長且複雜的問題歷程記錄,而是會取得重要詳細資料,例如優先順序、相關聯的 Knowledge 文章和受影響的組態項目。這可協助 IT 小組快速瞭解問題。
若要深入瞭解動作,請參閱 摘要問題。
建立類似問題與問題的關聯
建立新問題時,「將類似問題關聯至問題」動作會自動掃描其他記錄。動作使用語意分析、Data Cloud,並尋找並連結類似問題,以協助 IT 小組檢查問題是否廣泛。透過使用 Agentforce 聊天,IT 小組可以在問題的生命週期期間隨時再次執行此檢查。
例如,當 IT 小組建立問題記錄來調查一系列的應用程式當機時,「主動助理」會自動掃描系統中相關記錄。如果識別出多個與相同軟體版本或伺服器叢集相關的未結束問題記錄,則系統會自動將其連結。IT 小組可以識別廣泛的結構缺陷,而不是將每個記錄視為個別問題,以確保協調的根本原因調查。
若要深入瞭解動作,請參閱將 相關記錄與問題建立關聯。
提議解決方案摘要
當 IT 小組想要解決問題時,「問題動作的建議解決摘要」會透過分析過去的類似問題和 Knowledge 文章來建議修正問題。如果第一個建議無法運作,IT 小組可以重新整理摘要以取得替代解決方案。
例如,當問題履行者調查循環伺服器逾時時,「主動助理」會分析歷程記錄問題記錄和 Knowledge 文章,以建議永久修正。第一個建議是調整連線集區設定。當這無法解決問題時,IT 小組會重新整理摘要卡片以接收替代解決方案,即更新特定的韌體修補程式,以解決問題。
若要深入瞭解動作,請參閱針對問題提出解決方案摘要。
建立問題根本原因摘要
解決問題後,「建立問題根本原因摘要」動作會分析問題及其相關記錄,以產生根本原因摘要。IT 小組可以隨時重新整理問題根本原因摘要,以在分析中包含新連結記錄的資訊。
例如,在修正循環電子郵件中斷後,專家會使用「主動協助」來摘要發生錯誤的原因。一開始,摘要只會顯示伺服器錯誤。不過,在專家將最近的安全性更新記錄連結至問題並重新整理摘要後,AI 會識別該更新中的特定程式碼行已封鎖電子郵件流量。這可讓小組瞭解失敗的明確記錄原因。
若要深入瞭解動作,請參閱 建立問題根本原因摘要。
