Gestion des versions avec des enregistrements liés pour les services informatiques

Disponible avec : Lightning Experience

Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.

John, un responsable de publication chez Cumulus Bank, crée un enregistrement de version avec les informations ci-dessous.

Version

Champ	Exemple de valeur
Nom	Version bihebdomadaire du 1er septembre
Type de version	Majeur
Date de début planifiée	1 septembre 2025, 9:00
Date de fin planifiée	14 septembre 2025, 18h00
Niveau de risque	Moyenne
Priorité	Normal
Résumé de clôture	Toutes les modifications planifiées ont été déployées avec succès.

Pendant la période de deux semaines, John associe toutes les demandes de modification planifiées, les problèmes et les incidents associés liés à la version. Par exemple, John ajoute une association de demande de modification avec les informations suivantes :

Demande de modification (liée à la version)

Champ	Exemple de valeur
Numéro de requête de modification	CHG-0004567
Description	Mise à jour du schéma de base de données
Heure de début (estimée)	5 septembre 2025, 10:00
Heure de fin (estimée)	5 septembre 2025, 14h00
Type de relation	Lié à la version

Quelques jours plus tard, le 16 septembre 2025, après la fermeture de la version bihebdomadaire, une panne majeure de VPN perturbe l’accès de toute l’organisation. L'incident est classé comme critique et un enregistrement de problème est créé pour identifier la cause première. Une demande de modification est ensuite consignée pour déployer le correctif.

Attendre la prochaine version planifiée retarderait la résolution. Par conséquent, John crée une version d'urgence contenant ces détails et associe l'incident majeur à la source de la version.

Incident majeur (source de rejet)

Champ	Exemple de valeur
Numéro de l’incident	INC-0005678
Description	Panne VPN impactant toute l'organisation
Incident majeur ?	Oui
Priorité	Critique
Type de relation	Source de rejet

Libération d'urgence

Champ	Exemple de valeur
Nom	Version d'urgence pour un problème réseau
Type de version	Urgence
Date de début planifiée	16 septembre 2025, 9:00
Date de fin planifiée	16 septembre 2025, 18h00
Niveau de risque	Élevée
Priorité	Critique
Résumé de clôture	Panne VPN résolue avec un déploiement de correctif urgent.

Le champ Niveau de risque n'a aucune règle prédéfinie. Cependant, les administrateurs peuvent définir le champ en créant leurs propres règles métiers. À la Banque Cumulus, une règle métier définit automatiquement le niveau de risque sur Élevé lorsque le type de version est Urgent et que la priorité est Critique.

Dans le calendrier du service TI, la version bihebdomadaire du 1er septembre est affichée sous forme d'entrée de deux semaines et la version d'urgence est affichée sous forme d'entrée d'un jour. Le calendrier aide les parties prenantes de John et de la Banque Cumulus à confirmer que les versions sont planifiées dans la fenêtre appropriée, et à afficher les déploiements planifiés et non planifiés dans une vue unique.