breadcrumbDescription
Roller og ansvar i it-tjenester
Få mere at vide om de forskellige brugerpersonaer i en typisk Agentforce IT-serviceimplementering og deres nøgleopgaver og ansvarsområder.
EditionsHeading
| Tilgængelig i: Lightning Experience |
| Tilgængelig i: Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
| rolle | ansvar |
|---|---|
| Hændelsesfuldførelse | Prøver og løser indgående hændelser. Hændelsesfuldførelse kan oprette, opdatere og lukke hændelser. Hændelsesfuldførere kan også foreslå større hændelser og oprette relaterede problemer eller ændringsanmodninger. |
| Hændelsesmanager | Leder et team af hændelsesfuldførere for at sikre, at hændelser løses rettidigt. Hændelsesmanagers kan oprette, opdatere, lukke og slette hændelser. Hændelsesmanagers kan også foreslå en hændelse som en større hændelse og tilknytte relaterede registreringer. |
| Overordnet hændelsesmanager | Koordinerer reaktionen på kritiske serviceafbrydelser og fokuserer på hurtig gendannelse af service og tydelig kommunikation. Den overordnede hændelsesmanager fører det overordnede hændelsesteam, gør det nemmere at samarbejde på tværs af løsningsgrupper, administrerer interessentkommunikation og sikrer, at alle større hændelser er grundigt dokumenteret og overført til Problemstyring for grundlæggende årsagsanalyser. |
| Problemmanager | Overvåg hele problemstyringsprocessen for deres team, så du sikrer, at problemer identificeres, logføres og løses effektivt. Problemmanagers koordinerer også aktiviteter mellem teams og sikrer overholdelse af serviceniveauaftaler (SLA'er). |
| Problemfuldfører | Administrer livscyklussen for tildelte problemer, herunder analyse af grundlæggende årsager og implementering af løsninger. Problemfuldførere er ansvarlige for specifikke problemer og deres løsning. |
| Change Request Manager (Ændringsanmodningsstyring) | Overvåg ændringsstyringsprocessen ved at gennemse ændringsanmodninger for fuldstændighed, vurdere risiko og påvirkning og evaluere fordelene ved foreslåede ændringer. Change Manager sikrer, at kun veldokumenterede og SLA-kompatible anmodninger godkendes. De koordinerer med interessenter, administrerer FSC (Forward Schedule of Changes), understøtter gennemgange efter implementering og sikrer rettidig lukning af ændringsanmodninger. |
| Rediger fuldførelse | Kør implementeringen af godkendte ændringer ved at evaluere omfang, udvikle en omfattende ændringsplan og koordinere opgavetildelinger. Ændringsfuldførere validerer vellykket implementering gennem test, overvåger for problemer under udrulning og håndterer tilbagerulninger, hvis det er nødvendigt. De er ansvarlige for at opdatere dokumentationen og sikre, at ændringer afspejles nøjagtigt i Knowledge. |
| versionsmanager | Overvåg frigivelsestidsplanen, definer frigivelsesprocessen, og koordiner frigivelsesafhængigheder. Versionsmanagers administrerer versionsomfanget, leverer statusopdateringer og sikrer, at versioner afvikles i henhold til frigivelsestidsplanen. |
| Frigivningsgruppe | Start nye funktioner, fejlrettelser og ændringer. Del opdateringer om udviklingsstatus, overvåg udviklingen af funktioner, fejl og ændringer, og juster versionsomfanget med frigivelsestidsplanen. |
| Knowledge Manager | Overvåger hele Knowledge, definerer Knowledge, f.eks. kategorier for Knowledge, indholdsstandarder og godkendelsesforløb og sikrer høj kvalitet og dækning for at håndtere Knowledge. |
| Knowledge-bruger | Bruger, bidrager til og vedligeholder Knowledge. En Knowledge, f.eks. en forfatter, opretter, redigerer, arkiverer og sletter artikler i Lightning Knowledge. En Knowledge, f.eks. en it-fuldførelse, får også adgang til lageret over kendte fejl og løsninger for at sætte fart på problemdiagnose. |
| Service Designer | Definerer og strukturerer servicetilbud i det forenede katalog. En servicedesigner i et firma er ansvarlig for at designe genanvendelige serviceprocesser, f.eks. Registreringsformularer ved brug af forløb eller Omniscripts og Fuldførelsesforløb ved brug af forløb eller Forløbsorkestrator. |
| Medarbejder | Primær forbruger af it-tjenester via Slack, Microsoft Teams eller Agentforce. Bruger selvbetjenings- og samarbejdskanaler til at indsende problemer og serviceanmodninger. |
Løste denne artikel dit problem?
Giv os besked, så vi kan forbedre os!
