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Rollen und Zuständigkeiten in IT-Services
Machen Sie sich mit den verschiedenen Benutzerpersonas in einer typischen Agentforce IT Service-Implementierung und ihren wichtigsten Aufgaben und Verantwortlichkeiten vertraut.
Erforderliche Editionen
| VerfĂźgbarkeit: Lightning Experience |
| VerfĂźgbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
| Rolle | Responsibilite |
|---|---|
| Vorfallsabwickler | Triagiert und lĂśst eingehende Vorfälle. Der Vorfallsabwickler kann Vorfälle erstellen, aktualisieren und schlieĂen. Vorfallsabwickler kĂśnnen auch wichtige Vorfälle vorschlagen und zugehĂśrige Probleme oder Ănderungsanforderungen erstellen. |
| Vorfallsmanager | FĂźhrt ein Team von Vorfallsabwicklern, um sicherzustellen, dass Vorfälle rechtzeitig gelĂśst werden. Vorfallsmanager kĂśnnen Vorfälle erstellen, aktualisieren, schlieĂen und lĂśschen. Vorfallsmanager kĂśnnen einen Vorfall auch als schweren Vorfall vorschlagen und zugehĂśrige Datensätze zuordnen. |
| Manager fßr schwere Vorfälle | Koordiniert die Reaktion auf kritische Serviceunterbrechungen und konzentriert sich auf eine schnelle Wiederherstellung des Service und eine klare Kommunikation. Der Manager fßr schwere Vorfälle leitet das Team fßr schwere Vorfälle, erleichtert die Zusammenarbeit zwischen Resolver-Gruppen, verwaltet die Kommunikation der Beteiligten und stellt sicher, dass alle wichtigen Vorfälle sorgfältig dokumentiert sind und zur Analyse der Ursachen auf die Problemverwaltung umgestellt werden. |
| Problem-Manager | Ăberwachen Sie den gesamten Problemverwaltungsprozess fĂźr Ihr Team und stellen Sie sicher, dass Probleme effizient identifiziert, protokolliert und gelĂśst werden. Problemmanager koordinieren zudem Aktivitäten zwischen Teams und stellen sicher, dass Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden. |
| ProblemerfĂźller | Verwalten Sie den Lebenszyklus zugewiesener Probleme, einschlieĂlich der Ursachenanalyse und der LĂśsungsimplementierung. ProblemerfĂźller sind fĂźr bestimmte Probleme und deren LĂśsung verantwortlich. |
| Change Request Manager (Manager fĂźr Ănderungsanforderung) | Ăberwachen Sie den Ănderungsverwaltungsprozess, indem Sie Ănderungsanforderungen auf Vollständigkeit ĂźberprĂźfen, Risiko und Auswirkungen bewerten und den Nutzen vorgeschlagener Ănderungen bewerten. Der Change Manager stellt sicher, dass nur gut dokumentierte und SLA-konforme Anforderungen genehmigt werden. Sie stimmen sich mit Beteiligten ab, verwalten den Ănderungsplan (Forward Schedule of Changes, FSC), unterstĂźtzen ĂberprĂźfungen nach der Implementierung und stellen sicher, dass Ănderungsanforderungen rechtzeitig abgeschlossen werden. |
| Change Fulfiller (Abwicklung ändern) | FĂźhren Sie die Implementierung genehmigter Ănderungen aus, indem Sie den Umfang auswerten, einen umfassenden Ănderungsplan entwickeln und Aufgabenzuweisungen koordinieren. Change Fulfillers validiert die erfolgreiche Implementierung durch Tests, Ăźberwacht Probleme während der EinfĂźhrung und verarbeitet bei Bedarf Rollbacks. Sie sind dafĂźr verantwortlich, die Dokumentation zu aktualisieren und sicherzustellen, dass Ănderungen in der Knowledge Base genau berĂźcksichtigt werden. |
| Freigabemanager | Ăberwachen Sie den Versionsplan, definieren Sie den Versionsprozess und koordinieren Sie Versionsabhängigkeiten. Versionsmanager verwalten den Versionsumfang, stellen Statusaktualisierungen bereit und stellen sicher, dass die Versionen gemäà dem Versionsplan ausgefĂźhrt werden. |
| Freigabegruppe | Starten Sie neue Funktionen, Fehlerbehebungen und Ănderungen. Geben Sie Aktualisierungen zum Entwicklungsfortschritt frei, Ăźberwachen Sie die Entwicklung von Funktionen, Fehlern und Ănderungen und stimmen Sie den Versionsumfang mit dem Versionsplan ab. |
| Knowledge-Manager | Ăberwacht den gesamten Knowledge Base Prozess, definiert die Knowledge Struktur, beispielsweise Kategorien fĂźr Knowledge Artikel, Inhaltsstandards und Genehmigungs-Flows, und gewährleistet eine hohe Qualität und Abdeckung, um Knowledge LĂźcken zu schlieĂen. |
| Knowledge-Benutzer | Verwendet, trägt zur Knowledge Base bei und verwaltet sie. Ein Knowledge-Benutzer, beispielsweise ein Autor, erstellt, bearbeitet, archiviert und lÜscht Artikel in Lightning Knowledge. Ein Knowledge-Benutzer, beispielsweise ein IT-Abwickler, greift auch auf das Repository bekannter Fehler und BehelfslÜsungen zu, um die Fehlerdiagnose zu beschleunigen. |
| Service-Designer | Definiert und strukturiert Serviceangebote im vereinheitlichten Katalog. Ein Service-Designer in einem Unternehmen ist fĂźr das Entwerfen wiederverwendbarer Serviceprozesse wie "Formulare mit Flow oder OmniScript aufnehmen" und "Abwicklungs-Flow mit Flow oder Flow Orchestrator" verantwortlich. |
| Employee | Primärverbraucher von IT-Services ßber Slack, Microsoft Teams oder Agentforce Employee Portal. Verwendet Self-Service- und Zusammenarbeitskanäle zum Senden von Problemen und Serviceanforderungen. |
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