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Funciones y responsabilidades en servicios de TI
Obtenga información acerca de las diferentes personas de usuario en una implementación típica de Agentforce IT Service y sus tareas y responsabilidades clave.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
| función | Responsabilidades |
|---|---|
| Relleno de incidentes | Triplica y resuelve incidentes entrantes. Cumplidor de incidentes puede crear, actualizar y cerrar incidentes. Los proveedores de incidentes también pueden proponer incidentes importantes y crear problemas relacionados o solicitudes de cambio. |
| Gestor de incidentes | Dirige un equipo de proveedores de incidentes para asegurarse de que los incidentes se resuelven a tiempo. Los gestores de incidentes pueden crear, actualizar, cerrar y eliminar incidentes. Los gestores de incidentes también pueden proponer un incidente como incidente importante y asociar registros relacionados. |
| Gestor de incidentes importantes | Coordina la respuesta a interrupciones críticas del servicio, centrándose en la restauración rápida del servicio y una comunicación clara. El Gestor de incidentes mayores dirige el equipo de incidentes mayores, facilita la colaboración entre grupos de resolución, gestiona la comunicación de las partes interesadas y garantiza que todos los incidentes mayores se documenten minuciosamente y se transfieran a Gestión de problemas para el análisis de causa raíz. |
| Gestor de problemas | Supervise todo el proceso de gestión de problemas para su equipo, garantizando que los problemas se identifiquen, registren y resuelvan de forma eficiente. Los gestores de problemas también coordinan actividades entre equipos y garantizan el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLA). |
| Relleno de problemas | Gestione el ciclo de vida de problemas asignados, incluyendo el análisis de causa raíz y la implementación de soluciones. Los rellenos de problemas son responsables de problemas específicos y su resolución. |
| Gestor de solicitudes de cambio | Supervise el proceso de Gestión de cambios revisando las solicitudes de cambio para su exhaustividad, evaluando el riesgo y la repercusión y evaluando los beneficios de los cambios propuestos. El Gestor de cambios garantiza que solo se aprueben las solicitudes bien documentadas y que cumplan el SLA. Se coordinan con las partes interesadas, gestionan la Programación de reenvío de cambios (FSC), admiten revisiones posteriores a la implementación y garantizan el cierre oportuno de las solicitudes de cambio. |
| Cambiar relleno | Ejecute la implementación de cambios aprobados evaluando el ámbito, desarrollando un plan de cambio integral y coordinando asignaciones de tareas. Change Fulfillers valida la implementación correcta a través de pruebas, supervisa problemas durante la implementación y gestiona reversiones si es necesario. Se encargan de actualizar la documentación y de garantizar que los cambios se reflejan con precisión en la base Knowledge. |
| Gestor de versiones | Supervise la programación de versiones, defina el proceso de versión y coordine dependencias de versión. Los gestores de versiones gestionan el ámbito de la versión, entregan actualizaciones de estado y se aseguran de que las versiones se ejecutan según la programación de la versión. |
| Grupo de versiones | Inicie nuevas funciones, soluciones de errores y cambios. Comparta actualizaciones sobre el progreso del desarrollo, supervise el desarrollo de funciones, fallos y cambios y alinee el ámbito de versión con la programación de versión. |
| Gestor de Knowledge | Supervisa todo el proceso de la base Knowledge, define la estructura Knowledge, como categorías para artículos Knowledge, estándares de contenido y flujos de aprobación, y garantiza una alta calidad y cobertura para abordar brechas Knowledge. |
| Usuario de Knowledge | Utiliza, contribuye y mantiene la base Knowledge. Un usuario Knowledge, como un autor, crea, modifica, archiva y elimina artículos en Lightning Knowledge. Un usuario Knowledge, como un proveedor de TI, también accede al repositorio de errores y soluciones conocidos para acelerar el diagnóstico de problemas. |
| Diseñador de servicios | Define y estructura ofertas de servicio en el Catálogo unificado. Un diseñador de servicios en una empresa es responsable de diseñar Procesos de servicio reutilizables, como Formularios de admisión utilizando Flujo u OmniScripts, y Flujo de realización utilizando Flujo u Orquestador de flujos. |
| Empleado | Consumidor principal de servicios de TI a través de Slack, Microsoft Teams o Agentforce Employee Portal. Utiliza canales de autoservicio y colaboración para enviar problemas y solicitudes de servicio. |
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