Roolit ja vastuut IT-palveluissa
Tutustu Agentforce IT Service -toteutuksen eri käyttäjähenkilöihin ja niiden tärkeimpiin tehtäviin ja vastuutehtäviin.
Vaaditut versiot
| Käytettävissä: Lightning Experiencessa |
| Käytettävissä: Enterprise Edition-, Performance Edition- ja Unlimited Edition -versioissa Agentforce IT Service -palvelun avulla. |
| rooli | vastuut |
|---|---|
| Vahinkotapahtuman täydennys | Lajittelee ja ratkaisee saapuvat vahinkotapahtumat. Vahinkotapahtumien täydennysohjelma voi luoda, päivittää ja sulkea vahinkotapahtumia. Vahinkotapahtumien täydennyttäjät voivat myös ehdottaa suuria vahinkotapahtumia ja luoda niihin liittyviä ongelmia tai muutospyyntöjä. |
| Vahinkotapahtumien päällikkö | Johtaa vahinkotapahtumien täydennyttäjiä varmistaakseen, että vahinkotapahtumat ratkaistaan ajoissa. Vahinkotapahtumien päälliköt voivat luoda, päivittää, sulkea ja poistaa vahinkotapahtumia. Vahinkotapahtumien päälliköt voivat myös ehdottaa vahinkotapahtumaa suurena vahinkotapahtumana ja liittää siihen liittyviä tietueita. |
| Tärkeiden vahinkotapahtumien päällikkö | Koordinoi kriittisten palveluhäiriöiden vastaukset keskittymällä palvelun nopeaan palauttamiseen ja selkeään viestintään. Tärkeiden vahinkotapahtumien päällikkö johtaa suurta vahinkotapahtumatiimiä, helpottaa ratkaisuryhmien välistä yhteistyötä, hallitsee sidosryhmien viestintää ja varmistaa, että kaikki tärkeät vahinkotapahtumat on dokumentoitu huolellisesti ja siirtynyt ongelmien hallintaan juurisyyn analysointia varten. |
| Ongelmien hallinta | Valvo heidän tiiminsä koko ongelmienhallintaprosessia varmistaaksesi, että ongelmat tunnistetaan, kirjataan lokiin ja ratkaistaan tehokkaasti. Myös ongelmapäälliköt koordinoivat tiimien välisiä toimintoja ja varmistavat palvelutasosopimusten (SLA) noudattamisen. |
| Ongelman täyttäjä | Hallitse kohdistettujen ongelmien elinkaarta, mukaan lukien juurisyyn analyysi ja ratkaisun toteutus. Ongelmien täydennyttäjät ovat vastuussa tietyistä ongelmista ja niiden ratkaisemisesta. |
| Muutospyyntöjen hallinta | Valvo muutostenhallintaprosessia tarkastamalla muutospyynnöt niiden täydellisyyden, arvioimalla riskit ja vaikutukset sekä arvioimalla ehdotettujen muutosten hyödyt. Muutospäällikkö varmistaa, että vain hyvin dokumentoidut ja palvelutasosopimuksen mukaiset pyynnöt hyväksytään. He koordinoivat yhteistyötä sidosryhmien kanssa, hallitsevat muutosten aikataulua (FSC), tukevat toteutuksen jälkeisiä tarkastuksia ja varmistavat, että muutospyynnöt suljetaan ajoissa. |
| Muuta täydennystä | Suorita hyväksyttyjen muutosten toteutus arvioimalla vaikutusalueen, kehittämällä kattavan muutosten suunnitelman ja koordinoimalla tehtävien kohdistuksia. Change Fulfillers vahvistaa onnistuneen toteutuksen testaamalla, valvomaan ongelmia julkaisun aikana ja käsittelemään periytymisiä tarvittaessa. He ovat vastuussa asiakirjojen päivittämisestä ja siitä, että muutokset näytetään tarkasti Knowledge. |
| Julkaisupäällikkö | Valvo julkaisuaikataulua, määritä julkaisuprosessi ja koordinoi julkaisuyhteydet. Julkaisupäälliköt hallitsevat julkaisun vaikutusalueita, toimittavat tilapäivityksiä ja varmistavat, että julkaisut suoritetaan julkaisuaikataulun mukaisesti. |
| Julkaisuryhmä | Käynnistä uusia ominaisuuksia, virheenkorjauksia ja muutoksia. Jaa päivityksiä kehityksen edistymisestä, valvo ominaisuuksien, virheiden ja muutosten kehittämistä ja täsmää julkaisun vaikutusalue julkaisuaikatauluun. |
| Knowledge | Valvoo koko Knowledge prosessia, määrittää Knowledge rakenteen, kuten kategoriat Knowledge, sisältöstandardeille ja hyväksymiskulkuille, ja varmistaa korkean laadun ja kattavuuden Knowledge korjaamiseksi. |
| Knowledge-käyttäjä | Käyttää, edistää ja ylläpitää Knowledge. Knowledge, kuten kirjoittaja, luo, muokkaa, arkistoi ja poistaa artikkeleita Lightning Knowledge. Knowledge, kuten IT-täydentäjä, käyttää myös tunnettujen virheiden ja ratkaisujen säiliötä nopeuttaakseen ongelmien diagnosointia. |
| Service Designer (Palvelun suunnitteluohjelma) | Määrittää ja rakentaa yhtenäistetyssä katalogissa olevat palvelutarjoukset. Yhtiön palvelun suunnittelija on vastuussa uudelleenkäytettävien palveluprosessien suunnittelusta, kuten kulun tai omniscriptien käyttämistä syöttölomakkeista ja kulun tai kulun orkestroinnin käyttämistä täydennyskulkuista. |
| Työntekijä | IT-palveluiden ensisijainen kuluttaja Slackin, Microsoft Teamsin tai Agentforce kautta. Käyttää itsepalvelukanavia ja yhteistyökanavia lähettääkseen ongelmia ja palvelupyyntöjä. |
Ratkaisiko tämä artikkeli ongelmasi?
Anna palautetta, jotta voimme kehittyä!
