IT サービスにおける役割と責任
Agentforce ITサービスの一般的な実装におけるさまざまなユーザー人格とその主要なタスクと責任について説明します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
| role | 責任 |
|---|---|
| インシデント履行者 | 受信したインシデントに優先順位を付けて解決します。インシデント履行者はインシデントを作成、更新、クローズできます。インシデント履行者は、重大インシデントを提案したり、関連する問題や変更要求を作成したりすることもできます。 |
| インシデントマネージャー | インシデント履行者チームを率い、インシデントを予定どおりに解決できるようにします。インシデントマネージャーは、インシデントを作成、更新、クローズ、削除できます。インシデントマネージャーは、インシデントを重大インシデントとして提案し、関連レコードを関連付けることもできます。 |
| 重大インシデントマネージャー | サービスの迅速な復旧と明確なコミュニケーションに重点を置き、重要なサービスの中断への対応を調整します。メジャーインシデントマネージャーは、メジャーインシデントチームを率いて、リゾルバーグループ間のコラボレーションを促進し、関係者とのコミュニケーションを管理し、すべてのメジャーインシデントを徹底的に文書化して根本原因分析のために問題管理に移行します。 |
| 問題マネージャー | チームの問題管理プロセス全体を監督し、問題が効率的に特定、記録、解決されるようにします。また、問題マネージャーはチーム間の活動を調整し、サービスレベル契約 (SLA) への準拠を確認します。 |
| 問題履行者 | 割り当てられた問題のライフサイクル (根本原因の分析やソリューションの実装など) を管理します。問題履行者は、特定の問題とその解決について責任を負います。 |
| 変更要求マネージャー | 変更要求の完全性を確認し、リスクと影響を評価し、提案された変更の利点を評価することで、変更管理プロセスを監督します。変更マネージャーは、適切に文書化され、SLA に準拠する要求のみが承認されるようにします。関係者との調整、変更の転送スケジュール (FSC) の管理、実装後のレビューのサポート、変更要求のタイムリーなクローズを行います。 |
| Change Fulfiller (履行者の変更) | 範囲の評価、包括的な変更計画の作成、ToDo の割り当ての調整を行って、承認された変更の実装を実行します。変更履行者は、テストを通じて実装の成功を検証し、ロールアウト中に問題を監視し、必要に応じてロールバックを処理します。ドキュメントを更新し、変更がKnowledge Baseに正確に反映されるようにする責任があります。 |
| リリースマネージャー | リリーススケジュールを監視し、リリースプロセスを定義し、リリース連動関係を調整します。リリースマネージャーは、リリース範囲を管理し、状況の更新を提供し、リリースがリリーススケジュールに従って実行されることを確認します。 |
| リリースグループ | 新機能、バグ修正、変更を開始します。開発の進行状況に関する最新情報を共有し、機能、バグ、変更の開発を監視し、リリース範囲をリリーススケジュールに合わせます。 |
| ナレッジマネージャー | Knowledge Baseプロセス全体を監督し、Knowledge記事のカテゴリ、コンテンツ標準、承認フローなどのKnowledge構造を定義し、Knowledgeギャップに対応するための高い品質とカバー率を確保します。 |
| 「ナレッジユーザー」 | Knowledge Baseを使用、寄稿、管理する。著者などの Knowledge ユーザーは、Lightning Knowledge で記事を作成、編集、アーカイブ、削除します。IT履行者などのKnowledgeユーザーは、既知のエラーと回避策のリポジトリにもアクセスし、問題の診断を迅速化します。 |
| サービスデザイナー | 統合カタログでサービスを定義して構造化します。会社のサービスデザイナーは、フローまたは OmniScript を使用する受入フォームや、フローまたはフローオーケストレーターを使用する履行フローなどの再利用可能なサービスプロセスを設計します。 |
| Employee | Slack、Microsoft Teams、またはAgentforce従業員ポータルを介したITサービスの主なコンシューマー。セルフサービスチャネルとコラボレーションチャネルを使用して、問題とサービス要求を送信します。 |
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