Rollen en verantwoordelijkheden in IT-services
Lees meer over de verschillende gebruikersidentiteiten in een normale Agentforce IT Service-implementatie en hun belangrijkste taken en verantwoordelijkheden.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
| rol | verantwoordelijkheden |
|---|---|
| Incidentvuller | Bestudeert en lost inkomende incidenten op. Incidentvervuller kan incidenten maken, bijwerken en sluiten. Incidentuitvoerders kunnen ook grote incidenten voorstellen en gerelateerde problemen of veranderingsverzoeken veroorzaken. |
| Incidentmanager | Geeft leiding aan een team van incidentuitvoerders om ervoor te zorgen dat incidenten op tijd worden opgelost. Incidentmanagers kunnen incidenten maken, bijwerken, sluiten en verwijderen. Incidentmanagers kunnen een incident ook voorstellen als een groot incident en gerelateerde records koppelen. |
| Manager van grote incidenten | Coördineert de reactie op kritieke serviceonderbrekingen, met de focus op snel herstel van service en duidelijke communicatie. De manager voor grote incidenten geeft leiding aan het team voor grote incidenten, faciliteert samenwerking tussen resolvergroepen, beheert de communicatie met belanghebbenden en zorgt ervoor dat alle grote incidenten grondig worden gedocumenteerd en worden overgezet naar Probleembeheer voor analyse van de hoofdoorzaak. |
| Probleembeheer | Houd toezicht op het gehele proces van probleembeheer voor hun team en zorg ervoor dat problemen efficiënt worden geïdentificeerd, vastgelegd en opgelost. Probleemmanagers coördineren ook activiteiten tussen teams en zorgen voor naleving van Service Level Agreements (SLA's). |
| Probleemvervuller | Beheer de levenscyclus van toegewezen problemen, inclusief analyse van de hoofdoorzaak en implementatie van oplossingen. Probleemvervullers zijn verantwoordelijk voor specifieke problemen en de oplossing ervan. |
| Veranderingsverzoekbeheer | Houd toezicht op het Change Management-proces door veranderingsverzoeken te beoordelen op volledigheid, risico en impact te beoordelen en de voordelen van voorgestelde wijzigingen te evalueren. Change Manager zorgt ervoor dat alleen goed gedocumenteerde en SLA-conforme verzoeken worden goedgekeurd. Ze coördineren met belanghebbenden, beheren de Forward Schedule of Changes (FSC), ondersteunen beoordelingen na de implementatie en zorgen voor een tijdige afsluiting van veranderingsverzoeken. |
| Vuller wijzigen | Voer de implementatie van goedgekeurde wijzigingen uit door het bereik te evalueren, een uitgebreid veranderingsplan te ontwikkelen en taaktoewijzingen te coördineren. Change Fulfillers valideren een succesvolle implementatie door middel van testen, controleren op problemen tijdens de implementatie en indien nodig rollbacks afhandelen. Ze zijn verantwoordelijk voor het bijwerken van documentatie en zorgen ervoor dat wijzigingen nauwkeurig worden weergegeven in de Knowledge base. |
| Releasemanager | Houd toezicht op de releaseplanning, definieer het releaseproces en coördineer releaseafhankelijkheden. Releasemanagers beheren het releasebereik, leveren statusupdates en zorgen ervoor dat releases worden uitgevoerd volgens de releaseplanning. |
| Releasegroep | Start nieuwe voorzieningen, bugfixes en wijzigingen. Deel updates over de voortgang van de ontwikkeling, houd toezicht op de ontwikkeling van voorzieningen, bugs en wijzigingen en stem het bereik van de release af op de releaseplanning. |
| Knowledge Manager | Houdt toezicht op het gehele Knowledge base proces, definieert de Knowledge structuur, zoals categorieën voor Knowledge artikelen, inhoudsstandaarden en goedkeuringsstromen, en zorgt voor een hoge kwaliteit en dekking om Knowledge hiaten op te lossen. |
| Knowledge-gebruiker | Gebruikt, draagt bij aan en onderhoudt de Knowledge base. Een Knowledge gebruiker, zoals een auteur, maakt, bewerkt, archiveert en verwijdert artikelen in Lightning Knowledge. Een Knowledge gebruiker, zoals een IT-vervuller, heeft ook toegang tot de opslagplaats van bekende fouten en tijdelijke oplossingen om de diagnose van problemen te versnellen. |
| Serviceontwerper | Definieert en structureert serviceaanbod in de Gecombineerde catalogus. Een serviceontwerper bij een bedrijf is verantwoordelijk voor het ontwerpen van herbruikbare serviceprocessen, zoals Intakeformulieren met behulp van Stroom of Omniscripts, en Uitvoeringsstroom met behulp van Stroom of Flow Orchestrator. |
| Werknemer | Primaire consument van IT-services via Slack, Microsoft Teams of Agentforce Employee Portal. Gebruikt selfservice- en samenwerkingskanalen om problemen en serviceverzoeken in te dienen. |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
