Roller og ansvarsområder i IT-tjenester
Lær om de forskjellige brukerpersonene i en typisk Agentforce IT Service-implementering og deres viktige oppgaver og ansvarsområder.
Nødvendige utgaver
| Tilgjengelig i Lightning Experience |
| Tilgjengelig i Enterprise, Performance og Unlimited Edition med Agentforce IT Service. |
| rolle | ansvarsområder |
|---|---|
| Hendelsesinnfrielse | Sorterer og løser innkommende hendelser. Hendelsesinnfrielse kan opprette, oppdatere og avslutte hendelser. Hendelsesinnfriere kan også foreslå viktige hendelser og opprette relaterte problemer eller endringsforespørsler. |
| Hendelsesbehandling | Leder et team av hendelsesinnfriere for å sikre at hendelser løses i rett tid. Hendelsesledere kan opprette, oppdatere, avslutte og slette hendelser. Hendelsesledere kan også foreslå en hendelse som en hovedhendelse og knytte til relaterte poster. |
| Hovedhendelsesleder | Koordinerer svaret på kritiske tjenesteavbrudd med fokus på rask gjenoppretting av tjenesten og tydelig kommunikasjon. Hovedhendelsesleder leder hovedhendelsesteamet, letter samarbeid på tvers av løsningsgrupper, administrerer kommunikasjon med interessenter og sikrer at alle hovedhendelser er grundig dokumentert og overført til Problembehandling for rotårsaksanalyse. |
| Problembehandling | Overvåk hele problembehandlingsprosessen for teamet sitt for å sikre at problemer identifiseres, logges og løses effektivt. Problemledere koordinerer også aktiviteter mellom team og sikrer overholdelse av tjenestenivåavtaler (SLA-er). |
| Probleminnfrielse | Behandle livssyklusen til tildelte problemer, inkludert rotårsaksanalyse og implementering av løsninger. Probleminnfriere er ansvarlige for bestemte problemer og deres løsning. |
| Endringsforespørselsbehandling | Overvåk endringsledelsesprosessen ved å se gjennom endringsforespørsler om fullstendighet, vurdere risiko og innvirkning og evaluere fordelene med foreslåtte endringer. Change Manager sikrer at bare veldokumenterte og SLA-samsvarende forespørsler godkjennes. De koordinerer med interessenter, behandler FSC (Forward Schedule of Changes), støtter gjennomganger etter implementering og sikrer rettidig avslutning av endringsforespørsler. |
| Endre innfrielse | Utfør implementeringen av godkjente endringer ved å evaluere omfang, utvikle en omfattende endringsplan og koordinere oppgavetildelinger. Endringsinnfriere validerer vellykket implementering gjennom testing, overvåker problemer under utrulling og håndterer om nødvendig tilbakekall. De er ansvarlige for å oppdatere dokumentasjonen og sikre at endringer gjenspeiles nøyaktig i Knowledge. |
| Leder for utgivelse | Overvåk utgivelsesplanen, definer utgivelsesprosessen og koordiner utgivelsesavhengigheter. Utgivelsesledere behandler utgivelsesomfanget, leverer statusoppdateringer og sørger for at utgivelser utføres i henhold til utgivelsesplanen. |
| Utgivelsesgruppe | Start nye funksjoner, feilrettinger og endringer. Del oppdateringer om utviklingsfremdrift, overvåk utviklingen av funksjoner, feil og endringer, og juster utgivelsesomfanget med utgivelsesplanen. |
| Knowledge Manager | Overvåker hele Knowledge, definerer Knowledge, f.eks. kategorier for Knowledge, indholdsstandarder og godkendelsesforløb, og sikrer høj kvalitet og dækning for at løse Knowledge. |
| Knowledge-bruker | Bruker, bidrar til og vedlikeholder Knowledge. En Knowledge, som forfatter, oppretter, redigerer, arkiverer og sletter artikler i Lightning Knowledge. En Knowledge, som en IT-innfrier, får også tilgang til oppbevaringsstedet for kjente feil og løsninger for å øke hastigheten på problemdiagnosen. |
| Service Designer (Tjenestedesigner) | Definerer og strukturerer tjenestetilbud i den forente katalogen. En tjenestedesigner i et firma er ansvarlig for å utforme gjenbrukbare tjenesteprosesser, som inntaksskjemaer med flyt eller Omniskript, og innfrielsesflyt med flyt eller flytorkestrator. |
| Ansatt | Primærforbruker av IT-tjenester via Slack, Microsoft Teams eller Agentforce. Bruker selvbetjenings- og samarbeidskanaler til å sende problemer og tjenesteforespørsler. |
Hjalp denne artikkelen med å løse problemet ditt?
La oss få vite det slik at vi kan forbedre!
