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Papéis e responsabilidades em serviços de TI
Conheça as diferentes personalidades do usuário em uma implementação típica do Agentforce IT Service e suas principais tarefas e responsabilidades.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
| papel | responsabilidades |
|---|---|
| Processador de incidente | Cria e resolve incidentes recebidos. O processador de incidentes pode criar, atualizar e fechar incidentes. Os processadores de incidentes também podem propor incidentes importantes e criar problemas relacionados ou solicitações de alteração. |
| Gerente de incidentes | Conduz uma equipe de processadores de incidentes para garantir que os incidentes sejam resolvidos no prazo. Os gerentes de incidentes podem criar, atualizar, fechar e excluir incidentes. Os gerentes de incidente também podem propor um incidente como um incidente importante e associar registros relacionados. |
| Gerente de incidente principal | Coordena a resposta a interrupções de serviço críticas, concentrando-se na rápida restauração do serviço e na comunicação clara. O Gerenciador de incidente principal conduz a equipe principal de incidentes, facilita a colaboração entre grupos de resolução, gerencia a comunicação da parte interessada e garante que todos os incidentes importantes sejam cuidadosamente documentados e passem para o Gerenciamento de problemas para análise de causa raiz. |
| Gerenciador de problemas | Supervisione todo o processo de gerenciamento de problemas da equipe, garantindo que os problemas sejam identificados, registrados e resolvidos de maneira eficiente. Os gerentes de problemas também coordenam as atividades entre as equipes e garantem a conformidade com os Acordos de nível de serviço (SLAs). |
| Processador de problemas | Gerencie o ciclo de vida de problemas atribuídos, incluindo análise de causa-raiz e implementação de soluções. Os Processadores de problemas são responsáveis por problemas específicos e por sua resolução. |
| Alterar o gerente de solicitações | Supervisione o processo de Gerenciamento de mudanças revisando as solicitações de alteração quanto à completude, avaliando o risco e o impacto e avaliando os benefícios das alterações propostas. O Change Manager garante que somente solicitações bem documentadas e em conformidade com SLA sejam aprovadas. Eles se coordenam com as partes interessadas, gerenciam a Agenda de mudanças avançada (FSC), oferecem suporte a revisões pós-implementação e garantem o encerramento oportuno de solicitações de alteração. |
| Alterar o processador | Execute a implementação de alterações aprovadas avaliando o escopo, desenvolvendo um plano de alteração abrangente e coordenando atribuições de tarefa. Os Processadores de alteração validam a implementação bem-sucedida por meio de testes, monitoram problemas durante a distribuição e lidam com reversões, se necessário. São responsáveis por atualizar a documentação e garantir que as alterações sejam refletidas com precisão na base do Knowledge. |
| Gerenciador de versão | Supervisione a agenda de lançamento, defina o processo de lançamento e coordene as dependências de versão. Os gerentes de versão gerenciam o escopo da versão, fornecem atualizações de status e garantem que as versões sejam executadas de acordo com a agenda de lançamento. |
| Grupo de versão | Inicie novos recursos, correções de bugs e alterações. Compartilhe atualizações sobre o progresso do desenvolvimento, supervisione o desenvolvimento de recursos, bugs e alterações e alinhe o escopo da versão à agenda de lançamento. |
| Gerente do Knowledge | Supervisiona todo o processo de base de Knowledge, define a estrutura do Knowledge, como categorias para artigos do Knowledge, padrões de conteúdo e fluxos de aprovação, e garante alta qualidade e cobertura para solucionar lacunas no Knowledge. |
| Usuário do Knowledge | Usa, contribui para e mantém a base do Knowledge. Um usuário do Knowledge, como um autor, cria, edita, arquiva e exclui artigos no Lightning Knowledge. Um usuário do Knowledge, como um implementador de TI, também acessa o repositório de erros conhecidos e soluções alternativas para acelerar o diagnóstico do problema. |
| Designer de serviços | Define e estrutura ofertas de serviço no Catálogo unificado. Um designer de serviços em uma empresa é responsável por projetar Processos de serviço reutilizáveis, como Formulários de entrada usando Fluxo ou OmniScripts e Fluxo de cumprimento usando Fluxo ou Orquestrador de fluxo. |
| Funcionário | Consumidor principal de serviços de TI por meio do Slack, do Microsoft Teams ou do Portal de funcionários do Agentforce. Usa canais de autoatendimento e colaboração para enviar problemas e solicitações de serviço. |
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