Вы находитесь здесь:
Роли и обязанности в ИТ-службах
Узнайте о разных образах пользователей в типичной реализации Agentforce IT Service, а также об их ключевых задачах и обязанностях.
Требуемые версии
| Доступно в версиях: Lightning Experience |
| Доступно в версиях: Enterprise, Performance и Unlimited Edition с Agentforce IT Service. |
| роль | responsibilites |
|---|---|
| Выполнитель инцидентов | Сортировка и решение входящих инцидентов. Средство выполнения инцидентов может создавать, обновлять и закрывать инциденты. Выполнители инцидентов также могут предлагать крупные инциденты и создавать связанные проблемы или запросы на изменение. |
| Менеджер инцидентов | Руководство рабочей группой исполнителей инцидентов для обеспечения своевременного решения инцидентов. Менеджеры инцидентов могут создавать, обновлять, закрывать и удалять инциденты. Менеджеры инцидентов также могут предложить инцидент в качестве крупного инцидента и связать связанные записи. |
| Менеджер основных инцидентов | Координирует реагирование на критические сбои обслуживания, уделяя особое внимание быстрому восстановлению обслуживания и четкой связи. Менеджер крупных инцидентов возглавляет группу, работающую с крупными инцидентами, содействует сотрудничеству между группами, отвечающими за решение, управляет коммуникацией с заинтересованными лицами и обеспечивает тщательное документирование всех основных инцидентов и передачу их в управление проблемами для анализа коренных причин. |
| Менеджер проблем | Наблюдайте за всем процессом управления проблемами для своей рабочей группы, обеспечивая эффективное выявление, регистрацию и решение проблем. Менеджеры проблем также координируют действия между группами и обеспечивают соответствие соглашениям об уровне обслуживания (SLA). |
| Выполнитель проблемы | Управление жизненным циклом назначенных проблем, включительно с анализом первопричин и внедрением решений. Заполнители проблем отвечают за определенные проблемы и их решение. |
| Менеджер запросов на изменение | Наблюдайте за процессом управления изменениями, просматривая запросы изменений на полноту, оценивая риски и влияние и оценивая преимущества предлагаемых изменений. Менеджер изменений обеспечивает утверждение только хорошо задокументированных и соответствующих SLA запросов. Они координируют свои действия с заинтересованными лицами, управляют перспективным расписанием изменений (FSC), поддерживают проверки после внедрения и обеспечивают своевременное закрытие запросов на изменение. |
| Изменить заполнитель | Выполните внедрение утвержденных изменений, оценив область, разработав комплексный план изменений и скоординировав назначения задач. Change Fulfillers проверяют успешность внедрения посредством тестирования, отслеживают наличие проблем во время развертывания и обрабатывают откаты при необходимости. Они отвечают за обновление документации и обеспечение точного отражения изменений в базе Knowledge. |
| Менеджер выпуска | Наблюдайте за расписанием выпуска, определяйте процесс выпуска и координируйте зависимости выпуска. Менеджеры выпуска управляют областью выпуска, предоставляют обновления статуса и убедитесь, что выпуски выполняются в соответствии с расписанием выпуска. |
| Группа выпуска | Запустите новые функции, исправления ошибок и изменения. Предоставьте общий доступ к обновлениям о ходе разработки, контролируйте разработку функций, ошибок и изменений и соотнесите область выпуска с расписанием выпуска. |
| Менеджер Knowledge | Наблюдает за всем процессом базы Knowledge, определяет структуру Knowledge, например, категории для статей Knowledge, стандарты содержимого и потоки утверждения, а также обеспечивает высокое качество и покрытие для устранения пробелов Knowledge. |
| Пользователь базы знаний | Использует, вносит и поддерживает базу Knowledge. Пользователь Knowledge, например, автор, создает, редактирует, архивирует и удаляет статьи в Lightning Knowledge. Пользователь Knowledge, например, средство выполнения IT-задач, также открывает хранилище известных ошибок и обходных путей для ускорения диагностики проблем. |
| Дизайнер услуг | Определяет и структурирует предложения услуг в объединенном каталоге. Сервисный конструктор в компании отвечает за разработку многоразовых процессов обслуживания, например, форм приема посредством потока или мультискриптов и потока выполнения посредством потока или оркестратора потока. |
| Сотрудник | Основной потребитель ИТ-услуг посредством Slack, Microsoft Teams или портала сотрудников Agentforce. Использует каналы самообслуживания и сотрудничества для отправки проблем и запросов на обслуживание. |
Эта статья решила вашу проблему?
Оставьте свой отзыв, чтобы мы могли стать лучше!
