Roller och ansvar i IT-tjänster
Få reda på mer om de olika användarpersonas i en typisk Agentforce IT Service-implementering och deras viktigaste uppgifter och ansvar.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
| roll | ansvarig |
|---|---|
| Incidentuppfyllare | Triagerar och löser inkommande incidenter. Incidentuppfyllaren kan skapa, uppdatera och avsluta incidenter. Incidentuppfyllare kan även föreslå större incidenter och skapa relaterade problem eller ändringsbegäranden. |
| Incidenthanterare | Leder ett team av incidentuppfyllare för att säkerställa att incidenter löses i tid. Incidenthanterare kan skapa, uppdatera, stänga och ta bort incidenter. Incidenthanterare kan även föreslå en incident som en större incident och associera relaterade poster. |
| Större incidenthanterare | Koordinerar svaret på kritiska serviceavbrott, med fokus på snabbt återställande av service och tydlig kommunikation. Chefen för större incidenter leder teamet för större incidenter, underlättar samarbete mellan lösargrupper, hanterar kommunikation med intressenter och säkerställer att alla större incidenter dokumenteras noggrant och överförs till Problemhantering för analys av grundorsaken. |
| Problemhanterare | Övervaka hela problemhanteringsprocessen för sitt team och se till att problem identifieras, loggas och löses effektivt. Problemhanterare koordinerar även aktiviteter mellan team och säkerställer efterlevnad av servicenivåavtal (SLA). |
| Problemuppfyllare | Hantera livscykeln för tilldelade problem, inklusive analys av grundorsak och lösningsimplementering. Problemfyllare är ansvariga för specifika problem och deras lösning. |
| Hantera ändringsbegäran | Övervaka processen för ändringshantering genom att granska ändringsbegäranden för fullständighet, bedöma risk och påverkan och utvärdera fördelarna med föreslagna ändringar. Change Manager säkerställer att endast väldokumenterade och SLA-kompatibla begäranden godkänns. De koordinerar med intressenter, hanterar FSC (Forward Schedule of Changes), stöder granskningar efter implementering och säkerställer att ändringsbegäranden avslutas i tid. |
| Ändra uppfyllare | Utför implementeringen av godkända ändringar genom att utvärdera omfattning, utveckla en omfattande ändringsplan och koordinera uppgiftstilldelningar. Change Fulfillers validerar framgångsrik implementering genom tester, övervakar problem under lansering och hanterar lanseringar om det behövs. De ansvarar för att uppdatera dokumentation och säkerställa att ändringar återspeglas korrekt i Knowledge. |
| Releasemanager | Övervaka releaseschemat, definiera releaseprocessen och koordinera releaseberoenden. Releaseansvariga hanterar releaseomfattningen, levererar statusuppdateringar och ser till att releaser utförs enligt releaseschemat. |
| Releasegrupp | Lansera nya funktioner, buggfixar och ändringar. Dela uppdateringar om utvecklingsprocessen, övervaka utvecklingen av funktioner, buggar och ändringar och justera releaseomfattningen med releaseschemat. |
| Knowledge Manager [Kunskapsansvarig] | Övervakar hela Knowledge basprocessen, definierar Knowledge struktur, som kategorier för Knowledge artiklar, innehållsstandarder och godkännandeflöden, och säkerställer hög kvalitet och täckning för att åtgärda Knowledge luckor. |
| Knowledge-användare | Använder, bidrar till och underhåller Knowledge. En Knowledge, till exempel en författare, skapar, redigerar, arkiverar och tar bort artiklar i Lightning Knowledge. En Knowledge, till exempel en IT-uppfyllare, får även åtkomst till arkivet med kända fel och lösningar för att snabba på problemdiagnoser. |
| Servicedesigner | Definierar och strukturerar serviceerbjudanden i den enhetliga katalogen. En servicedesigner på ett företag är ansvarig för att utforma återanvändbara serviceprocesser, till exempel Intagsformulär med flöde eller Omniscripts, och Uppfyllandeflöde med flöde eller Flow Orchestrator. |
| Anställd | Primär konsument av IT-tjänster via Slack, Microsoft Teams eller Agentforce Employee Portal. Använder självbetjänings- och samarbetskanaler för att skicka in problem och servicebegäranden. |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
