IT 服务中的角色和职责
了解典型 Agentforce IT 服务实施中的不同用户角色及其关键任务和职责。
所需的 Edition
| 适用于：Lightning Experience |
| 适用于：Agentforce IT服务的Enterprise、Performance和Unlimited Edition。 |
| 角色 | 责任 |
|---|---|
| 事件履行者 | 分类并解决传入事件。事件履行者可以创建、更新和关闭事件。事件履行者也可以建议重大事件，并创建相关问题或更改请求。 |
| 事件管理器 | 领导事件履行者团队，确保事件按时解决。事件经理可以创建、更新、关闭和删除事件。事件经理也可以将事件建议为主要事件，并关联相关记录。 |
| 重大事件经理 | 协调对关键服务中断的响应，重点关注快速恢复服务和清晰通信。重大事件经理领导重大事件团队，促进解决者小组之间的协作，管理利益相关者的沟通，并确保所有重大事件都有完整的记录并过渡到问题管理，以便进行根本原因分析。 |
| 问题管理器 | 监督团队的整个问题管理流程，确保高效地识别、记录和解决问题。问题经理还协调团队之间的活动，并确保遵守服务级别协议 (SLA)。 |
| 问题履行者 | 管理分配问题的生命周期，包括根本原因分析和解决方案实施。问题履行者负责具体问题及其解决方案。 |
| 变更请求管理器 | 通过审查变更请求的完整性、评估风险和影响以及评估拟议变更的好处来监督变更管理流程。变更管理器确保仅批准文档齐全且符合 SLA 的要求。他们与利益相关者协调，管理变更前瞻计划 (FSC)，支持实施后审查，并确保及时完结变更请求。 |
| 更改履行者 | 通过评估范围、制定全面的变更计划和协调任务分配，执行已批准变更的实施。Change Fulfillers 通过测试验证成功实施，监控推出期间的问题，并在必要时处理回滚。他们负责更新文档，并确保更改准确地反映在 Knowledge 库中。 |
| 发布经理 | 监督发布计划，定义发布过程，并协调发布依赖性。发布经理管理发布范围，提供状态更新，并确保根据发布时间表执行发布。 |
| 发布组 | 启动新功能、缺陷修复和更改。共享开发进度的更新，监督功能、错误和更改的开发，并将发布范围与发布时间表保持一致。 |
| Knowledge 经理 | 监督整个 Knowledge 库流程，定义 Knowledge 结构，例如 Knowledge 文章的类别、内容标准和审批流，并确保高质量和覆盖范围，以解决 Knowledge 差距。 |
| 知识用户 | 使用、促进和维护 Knowledge 库。Knowledge 用户（例如作者）在 Lightning Knowledge 中创建、编辑、归档和删除文章。Knowledge 用户（例如 IT 履行者）也可以访问已知错误和解决方法的存储库，以加快问题诊断。 |
| 服务设计者 | 在统一目录中定义和构建服务产品。公司的服务设计师负责设计可重复使用的服务流程，例如使用流或 Omniscript 的接收表单，以及使用流或 Flow Orchestrator 的履行流。 |
| 员工 | 通过 Slack、Microsoft 团队或 Agentforce 员工入口网站提供的 IT 服务的主要消费者。使用自助和协作渠道提交问题和服务请求。 |
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