IT 服務中的角色和責任
瞭解一般 Agentforce IT 服務實作中不同的使用者角色及其關鍵工作與責任。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
| 角色 | 責任 |
|---|---|
| 事件履行者 | 分類並解決傳入事件。事件履行者可以建立、更新和關閉事件。事件履行者也可以建議主要事件,並建立相關問題或變更要求。 |
| 事件管理員 | 領導事件履行者的小組,以確保事件及時解決。事件管理員可以建立、更新、關閉和刪除事件。事件管理員也可以將事件提議為主要事件,並與相關記錄建立關聯。 |
| 主要事件管理員 | 協調對重大服務中斷的回應,專注於快速還原服務和清楚溝通。「主要事件管理員」負責領導主要事件小組、促進解決群組之間的協同合作、管理利害關係人通訊,並確保所有主要事件均經過完整記錄,並轉換至「問題管理」以進行根本原因分析。 |
| 問題管理員 | 監督小組的完整「問題」管理流程,確保有效識別、記錄和解決問題。「問題管理員」也會協調小組之間的活動,並確保符合「服務層級協定」(SLA)。 |
| 問題履行者 | 管理指派問題的生命週期,包括根本原因分析和解決方案實作。「問題履行者」負責特定問題及其解決方案。 |
| 變更要求管理員 | 透過檢閱變更要求的完整性、評估風險和影響,以及評估建議變更的優點,來監督「變更管理」流程。變更管理員可確保僅批准經過完整記錄且符合 SLA 的要求。他們會與利害關係人協調、管理「進一步變更排程」(FSC)、支援實作後審查,並確保及時結束變更要求。 |
| 變更履行者 | 透過評估範圍、開發全方位變更計畫和協調工作指派,來執行已批准變更的實作。「變更履行者」會透過測試驗證成功的實作、監視首展期間的問題,並視需要處理回復。他們負責更新文件,並確保在 Knowledge 庫中準確反映變更。 |
| 發行管理員 | 監督版本排程、定義版本流程,並協調版本相依性。版本管理員會管理版本範圍、提供狀態更新,並確保版本會根據版本排程執行。 |
| 發行群組 | 啟動新功能、程式錯誤修正和變更。針對開發進度共用更新、監督功能、程式錯誤和變更的開發,並讓版本範圍與版本排程保持一致。 |
| Knowledge 管理員 | 監督整個 Knowledge 庫流程、定義 Knowledge 結構,例如 Knowledge 文章的種類、內容標準和批准流程,並確保高品質和涵蓋範圍以解決 Knowledge 缺口。 |
| Knowledge 使用者 | 使用、投稿和維護 Knowledge 庫。Knowledge 使用者 (例如作者) 可在 Lightning Knowledge 中建立、編輯、歸檔及刪除文章。Knowledge 使用者 (例如 IT 履行者) 也會存取已知錯誤與因應措施的存放庫,以加速問題診斷。 |
| 服務設計師 | 定義並建構「統一目錄」中的服務供應項目。公司的服務設計師負責設計可重複使用的服務流程,例如使用「流程」或「Omniscript」的「入院表單」,以及使用「流程」或「流程協調流程」的「履行流程」。 |
| 員工 | 透過 Slack、Microsoft Teams 或 Agentforce 員工入口網頁的 IT 服務主要消費者。使用自助式服務和協同合作管道提交問題和服務要求。 |
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