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            Weiterleitung und Zuweisung für IT-Services

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            3. Agentforce IT-Service

            Weiterleitung und Zuweisung für IT-Services

            Verwenden Sie Omnikanal-Weiterleitungs- und Zuweisungsregeln, um Datensätze effizient an Ihre IT-Supportteams weiterzuleiten und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Automatisieren Sie den Prozess der Zuweisung eingehender Datensätze zur richtigen Warteschlange oder zu den richtigen Vertretern und verbessern Sie die Gesamtantwortzeiten.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.
            • Automatisieren der IT-Arbeitszuweisung mit Zuweisungsregeln und Omnikanal-Weiterleitung
              Erfahren Sie, wie ein neuer Vorfall für ein IT-Problem mithilfe einer Kombination aus Zuweisungsregeln und Omnikanal-Weiterleitung an den richtigen Supportagenten weitergeleitet wird.
            • Zuweisungsregeln für IT-Services
              Verwenden Sie Zuweisungsregeln, um Vorfälle, Probleme, Änderungsanforderungen, Versionen und Serviceanforderungen automatisch an den richtigen Benutzer oder die richtige Warteschlange weiterzuleiten, wodurch die manuelle Zuweisung reduziert wird. Verwenden Sie bei der regelbasierten Zuweisung Attribute aus einem Datensatz, um sie anhand der vordefinierten Kriterien auszuwerten und die eingehende Anforderung an einen Benutzer oder eine Warteschlange weiterzuleiten.
            • Omnikanal-Weiterleitung für IT-Services
              Automatisieren Sie die Verteilung aller eingehenden IT-Arbeitselemente wie Vorfälle, Probleme und Änderungsanforderungen an die am besten geeigneten Servicemitarbeiter. Die Omnikanal-Weiterleitung stellt sicher, dass alle IT-Probleme – unabhängig davon, ob sie über E-Mail, Chat, Telefon oder ein Self-Service-Portal eingehen – basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Arbeitslast und ihren speziellen Fertigkeiten an die richtigen IT-Mitarbeiter weitergeleitet werden, wodurch die Bereitstellung von IT-Services optimiert und Verzögerungen minimiert werden.
             
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            Salesforce Help | Article