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            Acheminement et attribution pour les services informatiques

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            3. Service informatique Agentforce

            Acheminement et attribution pour les services informatiques

            Utilisez les règles d'acheminement et d'attribution Omnichannel pour acheminer efficacement les enregistrements vers vos équipes de support informatique et réduire les efforts manuels. Automatisez le processus d'attribution d'enregistrements entrants à la file d'attente ou aux représentants appropriés et améliorez les temps de réponse globaux.

            Éditions requises

            Disponible avec : Lightning Experience
            Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service.
            • Automatisation de l'attribution de travaux informatiques avec des règles d'attribution et l'acheminement Omnichannel
              Découvrez comment un nouvel incident pour un problème informatique est acheminé vers l'agent de support approprié en utilisant une combinaison de règles d'attribution et d'acheminement Omnichannel.
            • Règles d'attribution pour les services informatiques
              Utilisez des règles d'attribution pour acheminer automatiquement les incidents, les problèmes, les demandes de modification, les versions et les demandes de service vers l'utilisateur ou la file d'attente approprié, ce qui réduit l'attribution manuelle. Avec l'attribution basée sur des règles, utilisez les attributs d'un enregistrement pour évaluer par rapport aux critères prédéfinis et acheminer la requête entrante vers un utilisateur ou une file d'attente.
            • Acheminement Omnichannel pour les services informatiques
              Automatisez la distribution de tous les éléments de travail informatiques entrants, tels que les incidents, les problèmes et les demandes de modification, aux agents de service les plus appropriés. L'acheminement Omnichannel garantit que tous les problèmes informatiques - qu'ils proviennent d'un e-mail, d'un chat, d'un téléphone ou d'un portail en libre-service - sont acheminés vers les agents informatiques appropriés en fonction de leur disponibilité, de leur charge de travail et de leurs compétences spécialisées, ce qui rationalise la prestation de services informatiques et réduit les délais.
             
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            Salesforce Help | Article