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            IT サービスのルーティングと割り当て

            詳細情報:

            1. Salesforce ヘルプ
            2. ドキュメント
            3. Agentforce IT サービス

            IT サービスのルーティングと割り当て

            オムニチャネルルーティングおよび割り当てルールを使用して、レコードを IT サポートチームに効率的に転送し、手作業を削減します。受信レコードを適切なキューまたは担当者に割り当てるプロセスを自動化し、全体的な応答時間を短縮します。

            必要なエディション

            使用可能なインターフェース: Lightning Experience
            使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。
            • 割り当てルールとオムニチャネルルーティングを使用した IT 作業の割り当ての自動化
              割り当てルールとオムニチャネルルーティングを組み合わせて、IT の問題に関する新しいインシデントが適切なサポートエージェントに転送される方法を把握します。
            • IT サービスの割り当てルール
              割り当てルールを使用して、インシデント、問題、変更要求、リリース、サービス要求を適切なユーザーまたはキューに自動的に転送し、手動による割り当てを減らします。ルールベースの割り当てでは、レコードの属性を使用して定義済みの条件に対して評価し、受信した要求をユーザーまたはキューに転送します。
            • IT サービスのオムニチャネルルーティング
              受信したすべての IT 作業項目 (インシデント、問題、変更要求など) を最適なサービス担当者に自動配分します。オムニチャネルルーティングにより、メール、チャット、電話、セルフサービスポータルなど、すべての IT 問題が対応可能状況、作業負荷、専門スキルに基づいて適切な IT 担当者に転送されるため、IT サービスの提供が合理化され、遅延を最小限に抑えることができます。
             
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            Salesforce Help | Article