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            IT 服務的路由和指派

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            3. Agentforce IT 服務

            IT 服務的路由和指派

            使用「Omnichannel 路由與指派規則」可有效地將記錄路由至您的 IT 支援小組,並減少手動工作。自動化將傳入記錄指派給正確排列或代表的流程,並改善整體回應時間。

            必要版本

            提供版本：Lightning Experience
            提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。
            • 透過指派規則和 Omnichannel 路由自動化 IT 工作指派
              瞭解如何使用指派規則與 Omnichannel 路由的組合,將 IT 問題的新事件路由至正確的支援工作人員。
            • IT 服務的指派規則
              使用「指派規則」將事件、問題、變更要求、版本和服務要求自動路由至正確的使用者或排隊,以減少手動指派。透過以規則為基礎的指派,使用記錄中的屬性來根據預先定義的條件進行評估,並將傳入要求路由至使用者或列。
            • IT 服務的 Omnichannel 路由
              將所有傳入的 IT 工作項目 (例如事件、問題和變更要求) 自動散佈給最適合的服務代表。Omnichannel 路由可確保所有 IT 問題 (無論是透過電子郵件、聊天、電話或自助式服務入口網頁發生的問題) 都會根據其可用性、工作量和專業技能路由至正確的 IT 代表,從而簡化 IT 服務交付並儘量減少延遲。
             
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