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Komponenten der Anforderungsverwaltung für IT-Services
Sehen Sie sich die Bausteine im Agentforce IT Service an, mit denen Sie die Serviceanforderungen für Ihre Mitarbeiter verwalten können.
Erforderliche Editionen
| Verfügbarkeit: Lightning Experience |
| Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service. |
Machen Sie sich mit den folgenden Komponenten des Anforderungsverwaltungssystems vertraut, um die Servicebereitstellung effektiv zu verwalten.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Serviceanforderung | Eine formelle Anforderung für einen vorab genehmigten IT-Service oder -Informationen mit geringem Risiko. Im Gegensatz zu Vorfällen, bei denen eine Serviceunterbrechung gemeldet wird, handelt es sich bei Anforderungen um Routineanforderungen wie Softwarebereitstellung, Hardware-Upgrades oder Kennwortzurücksetzungen. |
| Servicekatalog | Das zentralisierte Repository aller verfügbaren IT-Services und -Produkte. Administratoren konfigurieren den Katalog, um zu bestimmen, welche Services für Mitarbeiterbenutzer sichtbar sind und welche Informationen Mitarbeiter für jede Einreichung bereitstellen müssen. |
| Servicekatalogelement | Ein einzelnes Angebot im Katalog. Sie können Vorlagen verwenden, um Servicekatalogelemente zu erstellen, die vorkonfigurierte Attribute, Aufnahmeformulare und Abwicklungslogik enthalten. |
| Attribute | Die spezifischen Felder und Datenpunkte, beispielsweise "Betriebssystem" oder "Geschäftsberechtigung", die Benutzern während der Anforderungsaufnahme angezeigt werden, um die zum Erstellen und Verarbeiten der Anforderung erforderlichen Informationen zu erfassen. |
| Aufnahmeformular und Flows | Der einheitliche Katalog verwendet eine Oberfläche für Aufnahmeformulare, um Informationen von Benutzern zu erfassen. Wenn der Benutzer ein Formular sendet, wird ein Serviceanforderungsdatensatz (z. B. eine Serviceanforderung oder ein Vorfall) erstellt. Jede IT-Servicevorlage enthält einen vordefinierten Aufnahmebildschirm-Flow zum Verarbeiten der Datenerfassung. In einigen Fällen verwendet der Flow Drittanbieter-Konnektoren, um externe Daten wie eine Liste der zugewiesenen Geräte abzurufen, die dem Benutzer angezeigt werden sollen. |
| Abwicklungstyp | Die zum Abschließen einer Serviceanforderung verwendete Methode. Die Abwicklung kann manuell erfolgen, wobei eine Aufgabe an einen Supportmitarbeiter weitergeleitet wird, oder über Abwicklungs-Flows und Drittanbieter-Konnektoren automatisiert werden. Bestimmte Abwicklungs-Flows enthalten auch einen zusätzlichen Schritt zum Orchestrieren der Genehmigung durch den Manager. |
| Abwicklungs-Flows | Die Backend-Logik, die eine Anforderung vom Senden bis zum Schließen überträgt. Viele IT-Servicevorlagen enthalten vorgefertigte Abwicklungs-Flows, die Integrationen in Drittanbieter-Konnektoren verwenden, um die Abwicklung zu automatisieren. |
| Drittanbieter-Konnektoren | Integrationen mit externen Verbindungen, die es Salesforce ermöglichen, mit anderer Software wie Okta oder Microsoft Entra ID zu kommunizieren, um Daten für die Aufnahme abzurufen oder automatisierte Abwicklungsaktionen auszuführen. |
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