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Solicitar componentes de gestiĆ³n para servicios de TI
Revise las partes integrantes en Agentforce IT Service que ayudan a gestionar las solicitudes de servicio para sus empleados.
Ediciones necesarias
| Disponible en: Lightning Experience |
| Disponible en: Ediciones Enterprise, Performance y Unlimited con Agentforce IT Service. |
Para gestionar la entrega de servicios de forma efectiva, comprenda estos componentes del sistema GestiĆ³n de solicitudes.
| Componente | DescripciĆ³n |
|---|---|
| Solicitud de servicio | Una solicitud formal de un servicio o informaciĆ³n de TI de bajo riesgo aprobado previamente. A diferencia de los incidentes, que reportan una interrupciĆ³n del servicio, las solicitudes son necesidades rutinarias como el aprovisionamiento de software, las actualizaciones de hardware o los restablecimientos de contraseƱa. |
| CatĆ”logo de servicio | El repositorio centralizado de todos los productos y servicios de TI disponibles. Los administradores configuran el catĆ”logo para determinar quĆ© servicios son visibles para usuarios empleados y quĆ© informaciĆ³n deben proporcionar los empleados para cada envĆo. |
| Elemento de CatĆ”logo de servicio | Una oferta individual dentro del catĆ”logo. Puede utilizar plantillas para crear elementos de catĆ”logo de servicio que incluyen atributos preconfigurados, formularios de admisiĆ³n y lĆ³gica de realizaciĆ³n. |
| Atributos | Los campos y puntos de datos especĆficos, como Sistema operativo o JustificaciĆ³n de negocio, que se muestran a los usuarios durante la admisiĆ³n de solicitudes para recopilar la informaciĆ³n necesaria para crear y procesar la solicitud. |
| Formulario de admisiĆ³n y flujos | CatĆ”logo unificado utiliza una interfaz de formulario de admisiĆ³n para recopilar informaciĆ³n de los usuarios. Cuando el usuario envĆa un formulario, crea un registro de solicitud de servicio (como una solicitud de servicio o incidente). Cada plantilla de servicio de TI incluye un flujo de pantalla de admisiĆ³n preconstruido para gestionar la recopilaciĆ³n de datos. En algunos casos, el flujo utiliza conectores externos para obtener datos externos, como una lista de dispositivos asignados, para mostrar al usuario. |
| Tipo de realizaciĆ³n | El mĆ©todo utilizado para completar una solicitud de servicio. La realizaciĆ³n puede ser manual, donde una tarea se enruta a un representante del servicio de asistencia o automatizada a travĆ©s de flujos de realizaciĆ³n y conectores externos. Algunos flujos de realizaciĆ³n tambiĆ©n incluyen un paso adicional para orquestar la aprobaciĆ³n del gestor. |
| Flujos de realizaciĆ³n | LĆ³gica de backend que lleva una solicitud desde el envĆo al cierre. Muchas plantillas de servicio de TI incluyen flujos de realizaciĆ³n preintegrados que utilizan integraciones con conectores externos para automatizar la realizaciĆ³n. |
| Conectores externos | Integraciones con conexiones externas que permiten a Salesforce comunicarse con otro software, como Okta o Microsoft Entra ID, para obtener datos para la admisiĆ³n o realizar acciones de realizaciĆ³n automatizadas. |
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