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Composants de gestion des demandes pour les services informatiques
Examinez les blocs de construction du service informatique Agentforce qui facilitent la gestion des demandes de service pour vos employés.
Éditions requises
| Disponible avec : Lightning Experience |
| Disponible avec : éditions Enterprise, Performance et Unlimited avec Agentforce IT Service. |
Pour gérer efficacement la prestation de services, comprenez les composants ci-dessous du système de gestion des demandes.
| Composant | Description |
|---|---|
| Demande de service | Une demande officielle pour un service ou des renseignements TI préapprouvés à faible risque. Contrairement aux incidents, qui signalent une interruption de service, les requêtes sont des besoins courants tels que le provisionnement de logiciels, les mises à niveau matérielles ou la réinitialisation du mot de passe. |
| Catalogue de services | Le référentiel centralisé de tous les services et produits informatiques disponibles. Les administrateurs configurent le catalogue afin de déterminer les services visibles pour les utilisateurs employés et les informations que les employés doivent fournir pour chaque soumission. |
| Élément du Catalogue de services | Une offre individuelle dans le catalogue. Vous pouvez utiliser des modèles pour créer des éléments de catalogue de services qui comprennent des attributs préconfigurés, des formulaires d'admission et une logique d'exécution. |
| Attributs | Les champs et les points de données spécifiques, tels que Système d'exploitation ou Justification métier, affichés pour les utilisateurs lors de la réception de la demande afin de recueillir les informations nécessaires pour créer et traiter la demande. |
| Formulaire d'admission et flux | Le catalogue unifié utilise une interface de formulaire d'admission pour recueillir des informations auprès des utilisateurs. Lorsque l'utilisateur soumet un formulaire, il crée un enregistrement de demande de service (par exemple une demande ou un incident de service). Chaque modèle de service informatique inclut un flux d'écran d'admission prédéfini pour gérer la collecte de données. Dans certains cas, le flux utilise des connecteurs tiers pour récupérer des données externes, par exemple une liste d'appareils attribués, à afficher pour l'utilisateur. |
| Type d'exécution | La méthode utilisée pour réaliser une demande de service. L'exécution peut être manuelle, lorsqu'une tâche est acheminée vers un agent de support, ou automatisée via des flux d'exécution et des connecteurs tiers. Certains flux de réalisation incluent également une étape supplémentaire pour orchestrer l'approbation du responsable. |
| Flux de réalisation | La logique back-end qui transporte une requête de la soumission à la fermeture. De nombreux modèles de service informatique incluent des flux de réalisation prédéfinis qui utilisent des intégrations à des connecteurs tiers pour automatiser la réalisation. |
| Connecteurs tiers | Intégrations avec des connexions externes qui permettent à Salesforce de communiquer avec d'autres logiciels, tels que Okta ou Microsoft Entra ID, pour récupérer des données à saisir ou exécuter des actions d'exécution automatisées. |
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