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Componenti di gestione delle richieste per i servizi IT
Esaminare i componenti base di Agentforce IT Service che consentono di gestire le richieste di assistenza per i dipendenti.
Versioni (Edition) richieste
| Disponibile nelle versioni: Lightning Experience |
| Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service. |
Per gestire in modo efficace l'erogazione dei servizi, comprendere i seguenti componenti del sistema di gestione delle richieste.
| Componente | Descrizione |
|---|---|
| Richiesta di servizio | Richiesta formale di un servizio o di informazioni IT preapprovato e a basso rischio. A differenza degli incidenti, che segnalano un'interruzione del servizio, le richieste sono esigenze di routine come il provisioning software, gli aggiornamenti hardware o la reimpostazione delle password. |
| Catalogo di servizi | L'archivio centralizzato di tutti i servizi e prodotti IT disponibili. Gli amministratori configurano il catalogo per determinare quali servizi sono visibili agli utenti dipendenti e quali informazioni devono fornire i dipendenti per ogni invio. |
| Elemento catalogo di servizi | Un'offerta individuale all'interno del catalogo. È possibile utilizzare i modelli per creare elementi del catalogo di servizi che includono attributi preconfigurati, moduli di accettazione e logica di evasione. |
| Attributi | Campi e punti dati specifici, ad esempio Sistema operativo o Giustificazione aziendale, visualizzati agli utenti durante l'accettazione della richiesta per raccogliere le informazioni necessarie per creare ed elaborare la richiesta. |
| Forma di accettazione e flussi | Il Catalogo unificato utilizza un'interfaccia modulo di accettazione per raccogliere informazioni dagli utenti. Quando l'utente invia un modulo, crea un record richiesta di servizio (ad esempio una richiesta di servizio o un incidente). Ogni modello di servizio IT include un flusso schermata di accettazione predefinito per gestire la raccolta dei dati. In alcuni casi, il flusso utilizza connettori di terze parti per recuperare dati esterni, ad esempio un elenco di dispositivi assegnati, da mostrare all'utente. |
| Tipo di evasione | Il metodo utilizzato per completare una richiesta di servizio. L'evasione può essere manuale, in cui un'operazione viene instradata a un agente dell'assistenza, oppure automatizzata tramite flussi di evasione e connettori di terze parti. Alcuni flussi di evasione includono anche un passaggio aggiuntivo per orchestrare l'approvazione del responsabile. |
| Flussi di evasione | La logica di backend che trasporta una richiesta dall'invio alla chiusura. Molti modelli di servizio IT includono flussi di evasione predefiniti che utilizzano integrazioni con connettori di terze parti per automatizzare l'evasione. |
| Connettori di terze parti | Integrazioni con connessioni esterne che consentono a Salesforce di comunicare con altri software, ad esempio Okta o Microsoft Entra ID, per recuperare i dati per l'accettazione o eseguire azioni di evasione automatizzate. |
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