IT サービスの要求管理コンポーネント
Agentforce ITサービスのビルディングブロックを確認し、従業員のサービス要請を管理します。
必要なエディション
| 使用可能なインターフェース: Lightning Experience |
| 使用可能なエディション: Agentforce IT Service が付属する Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition。 |
サービス提供を効果的に管理するには、要求管理システムの次のコンポーネントを理解します。
| コンポーネント | 説明 |
|---|---|
| サービス要請 | 事前承認されたリスクの低い IT サービスまたは情報に対する正式な要求。サービスの中断を報告するインシデントとは異なり、要求はソフトウェアのプロビジョニング、ハードウェアのアップグレード、パスワードのリセットなどの日常的なニーズです。 |
| サービスカタログ | 使用可能なすべての IT サービスと製品の一元化されたリポジトリ。システム管理者はカタログを設定して、従業員ユーザーに表示されるサービスと、各申請で従業員が提供する必要がある情報を決定します。 |
| Service Catalog Item (サービスカタログ項目) | カタログ内の個別のサービス。テンプレートを使用して、事前設定された属性、受入フォーム、履行ロジックを含むサービスカタログ項目を作成できます。 |
| 属性 | 要求の受け入れ時に、要求の作成と処理に必要な情報を収集するためにユーザーに表示される特定の項目とデータポイント (オペレーティングシステムやビジネスの正当性など)。 |
| 受入フォームとフロー | 統合カタログでは、受入フォームインターフェースを使用してユーザーから情報を収集します。ユーザーがフォームを送信すると、サービス要求レコード (サービス要求やインシデントなど) が作成されます。各 IT サービステンプレートには、データ収集を処理するための事前作成済み受入画面フローが含まれています。場合によっては、フローでサードパーティコネクタを使用して、割り当てられたデバイスのリストなどの外部データを取得し、ユーザーに表示することがあります。 |
| 履行種別 | サービス要請を完了するために使用する方法。履行は手動で行うことができ、ToDo はサポート担当者に転送されるか、履行フローとサードパーティコネクタを介して自動化されます。特定の履行フローには、マネージャーの承認を調整するための追加ステップも含まれます。 |
| 履行フロー | 送信からクローズまで要求を伝送するバックエンドロジック。多くの IT サービステンプレートには、サードパーティコネクタとのインテグレーションを使用して履行を自動化する事前作成済み履行フローが含まれています。 |
| サードパーティコネクタ | Salesforce が Okta や Microsoft Entra ID などの他のソフトウェアと通信し、受入用のデータを取得したり、自動履行アクションを実行したりできる外部接続とのインテグレーション。 |
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