IT 서비스에 대한 요청 관리 구성 요소
직원에 대한 서비스 요청을 관리하는 Agentforce IT 서비스의 빌딩 블록을 검토합니다.
필수 Edition
| 지원 제품: Lightning Experience |
| 지원 제품: Agentforce IT 서비스가 포함된 Enterprise, Performance 및 Unlimited Edition. |
서비스 배달을 효과적으로 관리하려면 요청 관리 시스템의 다음 구성 요소를 이해하십시오.
| 구성 요소 | 상세 설명 |
|---|---|
| 서비스 요청 | 미리 승인된 저위험 IT 서비스 또는 정보에 대한 공식 요청입니다. 서비스 중단을 보고하는 사고와 달리 요청은 소프트웨어 프로비저닝, 하드웨어 업그레이드 또는 암호 재설정과 같은 정기적인 요구 사항입니다. |
| 서비스 카탈로그 | 사용 가능한 모든 IT 서비스 및 제품의 중앙 집중식 리포지토리입니다. 관리자는 카탈로그를 구성하여 직원 사용자에게 표시되는 서비스 및 각 제출에 대해 직원이 제공해야 하는 정보를 결정합니다. |
| 서비스 카탈로그 항목 | 카탈로그 내의 개별 제안입니다. 템플릿을 사용하여 사전 구성된 특성, 인테이크 양식, 처리 논리를 포함하는 서비스 카탈로그 항목을 만들 수 있습니다. |
| 특성 | 요청 수신 시 사용자에게 운영 체제 또는 비즈니스 근거와 같은 특정 필드 및 데이터 지점이 표시되어 요청 생성 및 처리에 필요한 정보를 수집합니다. |
| 인테이크 양식 및 플로 | 통합 카탈로그는 인테이크 양식 인터페이스를 사용하여 사용자로부터 정보를 수집합니다. 사용자가 양식을 제출하면 서비스 요청 레코드(예: 서비스 요청 또는 사고)가 생성됩니다. 각 IT 서비스 템플릿에는 데이터 수집을 처리하는 사전 구축된 인테이크 화면 플로가 포함되어 있습니다. 경우에 따라 플로에서 타사 커넥터를 사용하여 할당된 장치 목록과 같은 외부 데이터를 가져와 사용자에게 표시합니다. |
| 처리 유형 | 서비스 요청을 완료하는 데 사용되는 방법입니다. 이행은 과업이 지원 담당자에게 라우팅되는 수동 또는 처리 플로 및 타사 커넥터를 통해 자동화될 수 있습니다. 특정 처리 플로에는 관리자 승인을 오케스트레이션하는 추가 단계도 포함되어 있습니다. |
| 처리 플로 | 요청을 제출에서 마감까지 전달하는 백엔드 논리입니다. 많은 IT 서비스 템플릿에는 타사 커넥터와의 통합을 사용하여 처리를 자동화하는 사전 구축된 처리 플로가 포함되어 있습니다. |
| 타사 커넥터 | Salesforce가 인테이크를 위해 데이터를 가져오거나 자동 처리 작업을 수행하기 위해 Okta 또는 Microsoft Entra ID와 같은 다른 소프트웨어와 통신할 수 있는 외부 연결과의 통합입니다. |
이 기사를 통해 문제를 해결했습니까?
개선을 위한 의견을 보내주세요.
