Componenten voor verzoekbeheer voor IT-services
Bekijk de bouwstenen in Agentforce IT Service die helpen bij het beheer van de serviceaanvragen voor uw medewerkers.
Vereiste editions
| Beschikbaar in: Lightning Experience |
| Beschikbaar in: Enterprise, Performance en Unlimited Edition met Agentforce IT Service. |
Als u de servicelevering effectief wilt beheren, moet u inzicht hebben in deze componenten van het systeem Verzoekbeheer.
| Component | Beschrijving |
|---|---|
| Serviceverzoek | Een formele aanvraag voor een vooraf goedgekeurde IT-service of -informatie met een laag risico. In tegenstelling tot incidenten, die een serviceonderbreking melden, zijn verzoeken routinematige behoeften zoals softwareleveringen, hardware-upgrades of het opnieuw instellen van wachtwoorden. |
| Servicecatalogus | De gecentraliseerde opslagplaats van alle beschikbare IT-services en -producten. Beheerders configureren de catalogus om te bepalen welke services zichtbaar zijn voor werknemersgebruikers en welke informatie werknemers voor elke indiening moeten opgeven. |
| Servicecatalogusitem | Een individueel aanbod binnen de catalogus. U kunt sjablonen gebruiken om servicecatalogusitems te maken die vooraf geconfigureerde kenmerken, intakeformulieren en leveringslogica bevatten. |
| Kenmerken | De specifieke velden en gegevenspunten, zoals Besturingssysteem of Bedrijfsrechtvaardiging, die aan gebruikers worden getoond tijdens de intake van het verzoek om de informatie te verzamelen die nodig is voor het maken en verwerken van het verzoek. |
| Intakeformulier en stromen | Gecombineerde catalogus gebruikt een interface voor intakeformulieren om informatie van de gebruikers te verzamelen. Wanneer de gebruiker een formulier indient, maakt deze een serviceverzoekrecord (zoals een serviceverzoek of incident). Elke IT-servicesjabloon omvat een vooraf samengestelde stroom voor het intakescherm voor het afhandelen van gegevensverzameling. In sommige gevallen gebruikt de stroom connectoren van derden om externe gegevens op te halen, zoals een lijst van toegewezen apparaten, om aan de gebruiker te tonen. |
| Type levering | De methode die wordt gebruikt om een serviceverzoek te voltooien. Uitvoering kan handmatig zijn, waarbij een taak naar een ondersteuningsvertegenwoordiger wordt gerouteerd, of geautomatiseerd via leveringsstromen en externe connectoren. Bepaalde leveringsstromen omvatten ook een extra stap om goedkeuring van managers te regelen. |
| Leveringsstromen | De back-endlogica die een verzoek van indiening tot sluiting bevat. Veel IT-servicesjablonen bevatten vooraf samengestelde leveringsstromen die integraties met externe connectoren gebruiken om levering te automatiseren. |
| Externe connectoren | Integraties met externe verbindingen waarmee Salesforce kan communiceren met andere software, zoals Okta of Microsoft Entra ID, om gegevens op te halen voor intake of geautomatiseerde uitvoeringsacties uit te voeren. |
Heeft dit artikel uw probleem opgelost?
Laat ons weten wat we kunnen doen om te verbeteren!
