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Componentes de gerenciamento de solicitações para serviços de TI
Revise os blocos de construção no Serviço de TI do Agentforce que ajudam a gerenciar as solicitações de serviço para seus funcionários.
Edições obrigatórias
| Disponível em: Lightning Experience |
| Disponível em: Edições Enterprise, Performance e Unlimited com o Serviço de TI Agentforce. |
Para gerenciar a entrega de serviço de modo eficaz, entenda estes componentes do sistema de Gerenciamento de solicitação.
| Componente | Descrição |
|---|---|
| Solicitação de serviço | Uma solicitação formal para um serviço ou informação de TI de baixo risco pré-aprovado. Diferentemente de incidentes, que relatam interrupção de serviço, as solicitações são necessidades de rotina, como provisionamento de software, atualizações de hardware ou redefinições de senha. |
| Catálogo de serviços | O repositório centralizado de todos os serviços e produtos de TI disponíveis. Os administradores configuram o catálogo para determinar quais serviços estão visíveis aos usuários funcionários e quais informações os funcionários devem fornecer para cada envio. |
| Item do Catálogo de serviços | Uma oferta individual no catálogo. Você pode usar modelos para criar itens do catálogo de serviços que incluam atributos pré-configurados, formulários de admissão e lógica de processamento. |
| Atributos | Os campos e pontos de dados específicos, como Sistema operacional ou Justificativa de negócios, mostrados aos usuários durante a admissão da solicitação para coletar as informações necessárias para criar e processar a solicitação. |
| Formulário e fluxos de admissão | O Catálogo unificado usa uma interface de formulário de admissão para coletar informações dos usuários. Quando o usuário envia um formulário, ele cria um registro de solicitação de serviço (como uma solicitação de serviço ou incidente). Cada modelo de serviço de TI inclui um fluxo de tela de entrada predefinido para lidar com a coleta de dados. Em alguns casos, o fluxo usa conectores de terceiros para buscar dados externos, como uma lista de dispositivos atribuídos, para mostrar ao usuário. |
| Tipo de cumprimento | O método usado para concluir uma solicitação de serviço. O processamento pode ser manual, em que uma tarefa é roteada para um representante de suporte ou automatizada por meio de fluxos de processamento e conectores de terceiros. Alguns fluxos de cumprimento também incluem uma etapa adicional para orquestrar a aprovação do gerente. |
| Fluxos de cumprimento | A lógica de back-end que transporta uma solicitação do envio ao fechamento. Muitos modelos de serviço de TI incluem fluxos de processamento predefinidos que usam integrações com conectores de terceiros para automatizar o processamento. |
| Conectores de terceiros | Integrações com conexões externas que permitem que o Salesforce se comunique com outro software, como Okta ou Microsoft Entra ID, para buscar dados para admissão ou realizar ações de processamento automatizadas. |
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