Komponenter för begärandehantering för IT-tjänster
Gå igenom de byggstenar i Agentforce IT Service som hjälper till att hantera servicebegäranden för dina anställda.
Versioner som krävs
| Tillgängliga i: Lightning Experience |
| Tillgängliga i: Enterprise, Performance och Unlimited Editions med Agentforce IT Service. |
För att hantera serviceleveranser effektivt, förstå dessa komponenter i systemet för begärandehantering.
| Komponent | Beskrivning |
|---|---|
| Servicebegäran | En formell begäran om en förgodkänd IT-tjänst eller information med låg risk. Till skillnad från incidenter som rapporterar ett serviceavbrott är begäranden rutinmässiga behov som till exempel programvaruprovisionering, hårdvaruuppgraderingar eller lösenordsåterställningar. |
| Servicekatalog | Det centraliserade arkivet för alla tillgängliga IT-tjänster och produkter. Administratörer konfigurerar katalogen för att avgöra vilka tjänster som är synliga för anställdas användare och vilken information anställda måste tillhandahålla för varje inskickning. |
| Servicekatalogobjekt | Ett individuellt erbjudande i katalogen. Du kan använda mallar för att skapa servicekatalogobjekt som inkluderar förkonfigurerade attribut, intagningsformulär och uppfyllandelogik. |
| Attribut | De specifika fält och datapunkter, som Operativsystem eller Verksamhetsmotivering, som visas för användare under begärans intag för att samla in den information som behövs för att skapa och bearbeta begäran. |
| Intagsformulär och flöden | Sammanslagen katalog använder ett gränssnitt för intagningsformulär för att samla in information från användarna. När användaren skickar in ett formulär skapar det en servicebegäranpost (till exempel en servicebegäran eller incident). Varje IT-servicemall innehåller ett färdigbyggt intagningsskärmflöde för att hantera datainsamling. I vissa fall använder flödet tredjepartsanslutare för att hämta externa data, till exempel en lista över tilldelade enheter, att visa för användaren. |
| Uppfyllandetyp | Metoden som används för att utföra en servicebegäran. Uppfyllandet kan vara manuellt, där en uppgift dirigeras till en supportrepresentant, eller automatiserat genom uppfyllandeflöden och tredjepartsanslutare. Vissa uppfyllandeflöden inkluderar även ett ytterligare steg för att orkestrera chefens godkännande. |
| Uppfyllandeflöden | Backendlogiken som bär en begäran från inskickning till avslut. Många IT-tjänstmallar innehåller färdigbyggda uppfyllandeflöden som använder integreringar med tredjepartsanslutare för att automatisera uppfyllande. |
| Anslutare från tredje part | Integreringar med externa anslutningar som låter Salesforce kommunicera med annan programvara, som Okta eller Microsoft Entra ID, för att hämta data för intag eller utföra automatiserade uppfyllandeåtgärder. |
Löste denna artikel ditt problem?
Berätta för oss vad vi kan förbättra!
