適用於 IT 服務的要求管理元件
檢閱 Agentforce IT Service 中可協助管理員工服務要求的建構區塊。
必要版本
| 提供版本：Lightning Experience |
| 提供版本：具備 Agentforce IT Service 的 Enterprise、Performance 及 Unlimited Edition。 |
若要有效管理服務交付,請瞭解「要求管理」系統的這些元件。
| 元件 | 描述 |
|---|---|
| 服務要求 | 針對預先批准且低風險的 IT 服務或資訊的正式要求。不同於報告服務中斷的事件,要求是例行需求,例如軟體佈建、硬體升級或密碼重設。 |
| 服務目錄 | 所有可用 IT 服務和產品的集中存放庫。管理員可設定目錄,以決定員工使用者可以看見哪些服務,以及員工必須為每個提交提供的資訊。 |
| 服務目錄項目 | 型錄內的個人供應項目。您可以使用範本建立包含預先設定的屬性、入院表單和履行邏輯的服務目錄項目。 |
| 屬性 | 在要求接收期間,會向使用者顯示特定欄位和資料點,例如「作業系統」或「業務理由」,以收集建立和處理要求所需的資訊。 |
| 入院表單與流程 | 「統一目錄」使用入院表單介面來收集使用者的資訊。當使用者提交表單時,會建立服務要求記錄 (例如服務要求或事件)。每個 IT 服務範本都包含預先建立的入院畫面流程,以處理資料收集。在某些情況下,流程會使用第三方連接器來提取要向使用者顯示的外部資料,例如指派的裝置清單。 |
| 履行類型 | 用來完成服務要求的方法。履行可以是手動,其中工作會路由至支援代表,或透過履行流程和第三方連接器自動化。某些履行流程也包含協調經理批准的其他步驟。 |
| 履行流程 | 將要求從提交移至結案的後端邏輯。許多 IT 服務範本包含預先建立的履行流程,其使用與第三方連接器的整合來自動化履行。 |
| 第三方連接器 | 與外部連線的整合,允許 Salesforce 與其他軟體 (例如 Okta 或 Microsoft Entra 識別碼) 通訊,以提取資料以供入院或執行自動履行動作。 |
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