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            Anforderungsverwaltung in einem IT-Services-Unternehmen

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            3. Agentforce IT-Service

            Anforderungsverwaltung in einem IT-Services-Unternehmen

            Jane, eine Software-Ingenieurin, arbeitet bei der Cumulus Bank und verwendet das Mitarbeiterportal und Slack, um Serviceleistungen von ihrem Unternehmen zu erhalten. In diesem Beispiel folgt Jane, wie sie unterschiedliche Servicebereitstellungspfade verwendet, um einen Konferenzraum zu reservieren und ihre virtuelle Maschine zu aktualisieren.

            Erforderliche Editionen

            Verfügbarkeit: Lightning Experience
            Verfügbarkeit: Enterprise, Performance und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

            Anfordern eines Konferenzraums über Chat

            Jane muss einen Konferenzraum für eine anstehende Teambesprechung reservieren. Statt sich bei einem Portal anzumelden, sendet sie in Slack eine Nachricht an Agentforce: "Reservieren Sie den Galaxy-Konferenzraum."

            Unterhaltung: Agentforce erkennt die Anforderung als Servicekatalogelement und bittet Jane, zu bestätigen, dass es sich um das richtige Element handelt. Nach der Bestätigung durch Jane ruft Agentforce die Attribute ab, die sie bereitstellen muss, und listet sie auf:

            • Name und Nummer des Konferenzraums
            • Floor Number (Bodennummer)
            • Gebäudename
            • Stadt
            • Country
            • Anzahl der Mitglieder
            • Grund für Besprechung
            • Startdatum und -uhrzeit der Reservierung
            • Enddatum und -uhrzeit der Reservierung

            Ergebnis: Nachdem Jane die Informationen bereitgestellt hat, erstellt Agentforce einen Serviceanforderungsdatensatz und stellt die Bestätigungsdetails bereit. Dieser Service verwendet einen manuellen Abwicklungstyp. Nachdem Jane ihre Details übermittelt hat, wird die Anforderung zur Abwicklung und Koordinierung an das Verwaltungsteam weitergeleitet. Jane schließt den gesamten Prozess ab, ohne ihre Slack-Arbeitsumgebung zu verlassen.

            Aktualisieren der Serverhardware über das strukturierte Formular

            Später stellt Jane fest, dass ihr Entwicklungsserver mehr Speicher benötigt. Sie setzt den Chat mit Agentforce in Slack fort und sagt: "Ich muss den RAM auf meiner virtuellen Maschine aktualisieren."

            Übergabe: Da diese Anforderung komplex ist, stellt Agentforce im Mitarbeiterportal einen Link zum SCI "Virtuelle Maschine modifizieren" bereit.

            Aufnahme: Jane klickt auf den Link und füllt ein Formular für die geführte Aufnahme aus. Sie gibt die Parameter für die virtuelle Maschine an und sendet die Anforderung für das Upgrade:

            • Location
            • Name der virtuellen Maschine
            • Neue VM-Größe

            Automatische Abwicklung: Dieser Anforderungstyp ist so konfiguriert, dass die Abwicklung sofort nach dem Senden ausgelöst wird. Unmittelbar nach dem Senden des Formulars durch Jane verwendet der Abwicklungs-Flow eine Drittanbieterintegration mit dem Cloud-Anbieter (Microsoft Azure), um die Anforderung direkt bereitzustellen. Der konfigurierte Konnektor passt die Größe der virtuellen Maschine automatisch an, sodass das IT-Personal nicht mehr manuell eingreifen muss.

            Abschluss: Jane erhält eine letzte Benachrichtigung, dass ihr Server aktualisiert wurde und einsatzbereit ist.

             
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