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            Gestione delle richieste in una società di servizi IT

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            3. Servizio IT Agentforce

            Gestione delle richieste in una società di servizi IT

            Jane, un ingegnere informatico, è un dipendente di Cumulus Bank che utilizza il portale dei dipendenti e Slack per ottenere la consegna del servizio dalla sua azienda. Questo esempio segue Jane mentre utilizza diversi percorsi di erogazione dei servizi per prenotare una sala riunioni e aggiornare la macchina virtuale.

            Versioni (Edition) richieste

            Disponibile nelle versioni: Lightning Experience
            Disponibile in: Enterprise Edition, Performance Edition e Unlimited Edition con Agentforce IT Service.

            Richiesta di una sala riunioni tramite Chat

            Jane deve prenotare una sala riunioni per un prossimo incontro del team. Anziché accedere a un portale, invia un messaggio a Agentforce in Slack: "Prenota la sala riunioni Galaxy".

            Conversazione: Agentforce riconosce la richiesta come elemento catalogo di servizi (SCI) e chiede a Jane di confermare che sia l'elemento corretto. Dopo che Jane ha confermato, Agentforce recupera ed elenca gli attributi che deve fornire:

            • Nome e numero della sala riunioni
            • Numero piano
            • Nome edificio
            • Città
            • Paese
            • Numero di membri
            • Motivo dell'incontro
            • Data e ora di inizio prenotazione
            • Data e ora di fine prenotazione

            Risultato: Dopo che Jane ha fornito le informazioni, Agentforce crea un record richiesta di servizio e fornisce i dettagli di conferma. Questo servizio utilizza un tipo di evasione manuale. Dopo che Jane ha inviato i suoi dettagli, la richiesta viene instradata al team amministrativo per l'evasione e il coordinamento. Jane completa l'intero processo senza uscire dalla sua area di lavoro Slack.

            Aggiornamento dell'hardware del server tramite modulo strutturato

            Più tardi, Jane si rende conto che il suo server di sviluppo ha bisogno di più memoria. Riprende la chat con Agentforce su Slack e dice: "Devo aggiornare la RAM sulla mia macchina virtuale."

            Hand-off: Poiché questa richiesta è complessa, Agentforce fornisce un link a Modifica SCI macchina virtuale nel portale dei dipendenti.

            Assunzione: Jane fa clic sul link e compila un modulo di accettazione guidata. Specifica i parametri per la macchina virtuale e invia la richiesta per l'aggiornamento:

            • Posizione
            • Nome macchina virtuale
            • Nuova dimensione VM

            Evasione automatica: Questo tipo di richiesta è configurato per attivare l'evasione immediatamente dopo l'invio. Subito dopo che Jane ha inviato il modulo, il flusso di evasione utilizza un'integrazione di terze parti con il provider cloud (Microsoft Azure) per eseguire direttamente il provisioning della richiesta. Il connettore configurato ridimensiona automaticamente la macchina virtuale, eliminando la necessità di intervento manuale da parte del personale IT.

            Completamento: Jane riceve una notifica finale che comunica che il server è stato aggiornato ed è pronto per l'uso.

             
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