Управление запросами в IT-сервисной компании

Запрос конференц-зала посредством чата

Джейн нужно зарезервировать конференц-зал для предстоящей встречи рабочей группы. Вместо входа на портал она отправляет сообщение в Agentforce в Slack: "Резервирование конференц-зала "Галактика".

Диалог: Agentforce распознает запрос как элемент каталога услуг (SCI) и просит Джейн подтвердить, что это правильный элемент. После подтверждения Джейн Agentforce извлекает и перечисляет атрибуты, которые она должна предоставить:

• Имя и номер конференц-зала
• Номер помещения
• Название здания
• Город
• Страна
• Количество участников
• Причина встречи
• Дата и время начала резервирования
• Дата и время окончания резервирования

Результат: После того как Джейн предоставит информацию, Agentforce создает запись запроса на обслуживание и предоставляет сведения о подтверждении. Данная служба использует тип выполнения вручную. После отправки сведений Джейн запрос перенаправляется в административную группу для выполнения и координации. Джейн завершает весь процесс, не выходя из рабочего пространства Slack.

Обновление серверного оборудования посредством структурированной формы

Позже Джейн понимает, что сервер разработки требует больше памяти. Она возобновляет чат с Agentforce в Slack и говорит: "Мне нужно обновить оперативную память на виртуальной машине."

Передача: Поскольку этот запрос сложный, Agentforce предоставляет ссылку на «Изменить SCI виртуальной машины» на портале сотрудников.

Прием: Джейн нажимает на ссылку и заполняет форму пошагового руководства. Она указывает параметры виртуальной машины и отправляет запрос на обновление:

• Расположение
• Имя виртуальной машины
• Новый размер VM

Автоматическое выполнение: Этот тип запроса настроен на запуск выполнения сразу после отправки. Сразу после отправки формы Джейн поток выполнения использует стороннюю интеграцию с облачным поставщиком (Microsoft Azure) для предоставления запроса напрямую. Настроенный коннектор автоматически изменяет размер виртуальной машины, исключая необходимость ручного вмешательства со стороны ИТ-персонала.

Выполнение: Джейн получает последнее уведомление об обновлении сервера и готовности к использованию.