Service-Assistent für IT-Services

Verwenden Sie als Vorfallsabwickler den Service-Assistenten für einen Vorfallsdatensatz, um Vorfälle zu beheben. Agentforce analysiert Vorfallsdetails, Verlaufsdaten und Knowledge-Artikel, um das Problem zusammenzufassen und einen schrittweisen Serviceplan zu erstellen. Diese Pläne enthalten eingebettete Schnellaktionen, mit denen Aufgaben wie das Senden von E-Mails oder das Aktualisieren von Datensätzen direkt in einem Workflow-Schritt ausgeführt werden können.

Erforderliche Editionen

Verfügbarkeit: Lightning Experience

Verfügbarkeit: Enterprise und Unlimited Edition mit Agentforce IT Service.

• Berechtigungssätze für Serviceunterstützung für IT-Vorfälle
  Weisen Sie Berechtigungssätze zu, damit Mitarbeiter des IT-Supports detaillierte Servicepläne entwerfen können, mit denen sie Vorfälle besser verwalten und beheben können.
• Einrichten des Service-Assistenten für Vorfälle
  Konfigurieren Sie Einstellungen für Ihr IT-Team, um Servicepläne für Vorfälle zu verwenden.
• Verwenden des Service-Assistenten für die IT-Vorfallslösung
  Verwenden Sie den Service-Assistenten, um Vorfälle mit AI-generierten schrittweisen Serviceplänen schnell zu beheben. Diese Pläne verbessern die Zusammenarbeit im Team, indem neue Informationen integriert werden, wenn der Vorfall aktualisiert wird. Diese Pläne verwenden eine integrierte Feedbackschleife, um sich im Laufe der Zeit kontinuierlich zu verbessern.
• Verwenden von Schnellaktionen im Serviceplan
  Verwenden Sie Schnellaktionen, um Aufgaben direkt in den Schritten eines Serviceplans auszuführen. IT-Teams können Aktionen wie "E-Mail senden" oder "Datensatz aktualisieren" auswählen, um Aufgaben abzuschließen, ohne den Vorfallsdatensatz verlassen zu müssen. IT-Teams können während des Abschlusses des Workflows im Kontext eines Vorfalls bleiben.